| 全省旅游信息工作会议材料五 |
山东省12301旅游服务热线建设方案
山东 济南
2008年5月 |
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根据旅办发〔2007〕149号通知精神，为加强政府公共服务职能，进一步完善旅游环境，更好地满足国内外游客的需求，全国统一的12301旅游资讯公益服务电话平台将于2008年奥运会前开通使用，面向游客提供旅游咨询服务。我省被定为试点省份，拟于奥运会开幕前夕正式开通，具体建设方案如下：
一、12301旅游服务热线概述
12301旅游服务热线是全国统一的旅游服务热线，属于政府公益服务项目，是各级旅游行政管理部门整合资源，面向国内外游客提供相关信息服务的全国性服务平台，是旅游业的重要基础服务设施。
12301旅游服务热线的服务内容包括：旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游提示以及其他旅游信息服务内容，根据旅游目的地国际客源市场的不同，还将提供不同语种的外语服务。
二、系统总体结构
12301旅游服务热线系统采用“统一交换，分散坐席”的省、市二级建设模式，即全省统一拨打接入、具体业务分类转接、城市信息分散到各市座席提供服务的方式进行设计建设。系统结构图如下：
山东省12301旅游服务热线系统结构图
这样设计操作一方面可以节约投资，避免重复建设，另一方面逻辑线路清晰，服务统一，便于管理，保证了服务的标准化和统一性，有利于12301热线品牌的宣传推广，有利于12301旅游服务热线的长期发展，
三、功能设计
山东省12301旅游热线系统功能的设计开发将与目前全省已建成的各类旅游信息化系统进行接入与协作，12301系统将与现有业务系统进行集成整合开发，各系统之间相互配合，为12301服务热线提供有力的支撑和服务。各类业务系统包括：山东省诚信旅游信息管理系统、旅游客户关系管理系统、旅游多媒体电子营销系统、旅游电子地图系统、旅游人力资源系统、旅游投诉管理系统、旅游产品发布系统（旅游线路）以及全省旅游目的地营销系统核心数据库等。12301系统通过智能搜索引擎从各业务数据库中查询信息，对外提供旅游咨询服务，能够最大程度的保证数据来源的一致性，保证咨询服务信息的准确性和公正性；同时，12301系统在受理咨询业务过程中，不断将更新客户资料自动反馈至各业务系统和知识库中，形成良性循环，逐步提高12301的服务质量、服务速度和服务水平。具体功能结构图如下：
山东省12301旅游服务热线主要功能包括：
1、旅游咨询指南
主要咨询服务业务包括：旅游６要素信息咨询服务、旅游指南信息服务、旅游定位服务、旅游产品查询、旅游诚信信息查询服务、旅游从业资格认证服务（企业资质认证、导游员认证等）、旅游活动信息查询服务、旅游政务信息查询服务等。
2、旅游投诉
提供热线电话投诉转接受理服务、网络投诉服务，负责将接到的投诉及时转交受理机构。
3、旅游救援
将游客求助信息第一时间内进行传递和提交相关机构部门，保证救援工作的及时有效性。
4、旅游提示
提醒提示性旅游信息的发布，包括旅游政策法规的宣传，出游信息的发布、出游方向引导、旅游安全提醒等。
5、多语种旅游咨询服务
12301开通稳定运行后，将聘请旅行社各语种外语导游作为12301的远程虚拟座席员，当出现外语服务需求时，12301将通过电话转接的方式联系外语导游员，解答相关问题。
6、其他服务
包括旅游资讯信息定制（通过全省旅游客户关系管理系统及时将各类旅游资讯信息以电子邮件群发、短信群发、自动语音播报等形式对外传播发送）、多语种旅游咨询服务、网上旅游咨询服务、旅游咨询统计分析、旅游客户数据分析等功能。
四、12301旅游热线服务方式
（一）人工座席服务
游客可以通过拨通电话通过人工坐席获取所需的信息与服务，游客拨打12301首先统一接入省局热线平台，还将设立虚拟坐席，设立的对象主要是市县区旅游局、知名旅游企业，当游客咨询的问题需要某市旅游局或相关旅游企业解答时，可以通过虚拟坐席转接，更方便、更准确的提供旅游咨询服务。
（二）IVR自动语音服务
IVR自动语音服务可以为客户提供自动导航及交互式语音应答。通过与现有旅游信息基础库的整合，可为客户提供景区、酒店等旅游六要素语音信息、景区景点解说词及相关旅游线路的语音信息等。
（三）短信、彩信
通过系统的短信、彩信服务器，客户可以通过发送短信、彩信查询、定制相关咨询及服务。短信、彩信服务器可通过查询整合的旅游信息基础库，自动回复客户。
（四）Web在线服务
通过系统的web服务器，客户可以通过网页的方式访问12301旅游服务热线网站，获取相关资讯及服务。
1、通过网上即时文字通讯，获取相关资讯及服务。
2、通过网站查询获取相关音频信息，如景区景点解说词。
3、通过网站查询获取相关视频信息，如景区景点风光宣传片。
（五）电子邮件
通过系统的邮件服务器，客户可以发送电子邮件获取相
关资讯及服务。可以由人工方式进行回复，也可通过邮件服务器通过查询整合的旅游信息基础库，自动回复客户。
五、12301旅游热线服务流程
游客在全省任意地方拨打12301（市话费），接入省12301热线平台，选择服务内容，包括旅游咨询、旅游提示、旅游投诉、旅游救援等，如下图：
如选择旅游咨询，由省局人工座席接听电话，回答游客问题，部分问题可转接到各市局各企业的虚拟座席员进行解答。
旅游投诉服务由12301热线平台转接到各级旅游投诉电话处理。
旅游提示服务由各市局提供信息资料，省12301平台统一录制成语音资料，通过自动语音的方式对外服务。
旅游救援服务由省12301平台转接到各市局虚拟座席员和负责人，由当地负责联系相关救援主管部门协调处理。
六、市级旅游管理部门12301旅游热线工作内容
1、组织机构建设
明确12301旅游热线工作责任部门、责任人，有条件的市局可向市里申请机构、人员、经费预算。
2、信息数据采集工作
数据采集工作是12301旅游服务热线工程的关键和基础，国家旅游局已下发了“12301旅游服务热线（中文）数据采集标准”，明确了信息要素、内容、格式、更新频率以及采集方法，采集标准包括14张采集标准表，分别为《旅游目的地综合信息要素表》、《旅游景区信息要素表》、《旅行社信息要素表》、《餐饮场所信息要素表》、《住宿场所信息要素表》、《旅游目的地交通信息要素表》、《旅游商品信息要素表》、《娱乐场所信息要素表》、《旅游线路信息要素表》、《旅游政策法规信息要素表》、《旅游目的地国家（地区）信息要素表》、《旅游提示信息要素表》、《旅游投诉处理表单》、《旅游救援处理表单》，采集标准的实施，保证了数据库建设的统一性，便于信息的跨区域交流和共享，各市局要充分认识到数据采集工作的重要性，认真理解和掌握标准的内容和方法，指定专人及时保障辖区内旅游信息数据的采集更新维护。
3、建立12301热线虚拟座席
各市旅游局年底前至少要配备1-2名人员作为12301旅游服务热线的虚拟座席员，游客提出的部分问题将由省12301热线平台转接电话，虚拟座席员负责解答辖区内的咨询问题。虚拟座席员要求精通辖区内的相关旅游知识，普通话流利，能够熟练操作应用计算机和网络。
4、配备12301专用话机
省局将为各市旅游局配备12301热线专用话机和专用12301宣传服务牌，要指定专人或虚拟座席员接听电话，为游客提供咨询解答服务。
七、县区级旅游管理部门、旅游企业12301旅游热线工作内容
各县区级旅游管理部门要指定专人负责12301项目工作，及时保障辖区内旅游信息数据的采集上报。有条件的各县区旅游局年底前可设立一名12301虚拟座席，省局将配备12301热线专用话机和专用12301宣传服务牌，虚拟座席员要及时接听电话，为游客提供咨询解答服务。
各旅游企业可充分利用12301旅游热线平台的社会公益性、公正性和影响力，提高企业在行业内的知名度和服务质量认可度，有条件的旅游企业可向省局提出申请，经审核后可设立企业12301虚拟座席，省局将配备热线专用话机和专用12301宣传服务牌，话机使用单位要把热线服务牌摆放到单位显著位置，对话机和服务牌要保护好，保证热线服务的畅通。
八、发行山东旅游信息服务卡
为配合12301的建设工作，省旅游局将与通讯部门合作，共同推出山东旅游信息服务卡。该信息服务卡将以游客需求为中心，建设旅游信息资源库，打造吃、住、行、游、购、娱于一体的综合信息服务平台。该平台功能强大，既是游客的随身服务向导，又是旅游企业崭新的营销服务渠道。同时还将根据不同需求，为旅游目的地、各级旅游管理机构及旅游企业制作专项卡，用于展会推广及形象宣传，对旅游目的地及旅游企业营销推广起到极大的促进作用。
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