为充分发挥旅游信息化在旅游宣传营销工作中的作用，省旅游局开发制作了“山东省旅游电子营销客户关系管理系统”。按照2008年省旅游局重点工作计划，将在全省范围内全面应用该系统，丰富完善客户档案资料，有效管理我省旅游业的客户资源，提高宣传营销效果和针对性。
一、项目概况
山东省旅游电子营销系统是目前国内第一个专业化旅游目的地综合营销管理系统，主要包括两大功能：一是旅游电子营销客户关系管理系统（CRM），二是旅游电子宣传品制作发布系统。
旅游客户关系管理系统CRM（Customer Relationship
Management）能够对目前山东旅游全部营销客户对象进行科学化、系统化、专业化、应用化管理，为山东旅游宣传营销工作提供完整的客户信息记录、有效的整合管理。旅游电子宣传品制作发布系统将依托客户关系管理系统，运用先进的电子宣传品制作软件，结合我省举办的各类旅游专题促销活动，针对不同的客源地市场和客户对象分类进行定期设计制作，电子宣传品的制作将运用大量精美图片、视频以及动画效果，给游客以直接的视觉冲击，同时由于容量上的优势，还可为游客提供更加翔实的内容资讯。
客户关系管理系统和电子宣传品系统将配合联动，采用电子邮件（Email）、网站、彩信等作为营销载体和手段，将各类电子宣传折页、电子杂志、电子小册子、专题促销网站、专题促销信息、资讯、广告、通知、提醒、问候、市场调查等通过Internet快速推送，传递给特定目标客户群，通过客户与旅游者的信息反馈掌握游客的兴趣偏向，加强旅游信息的针对性和定向性，为游客提供更加人性化的旅游信息服务。同时，系统还将应用到我省各个海外网站上，基于山东旅游资讯网中文网站平台、日文网站平台、中文繁体网站平台、英文网站平台面向客户进行直接电子投递，有效吸引海外客源，提高我省海外市场影响力，在对外宣传营销山东旅游资源等方面发挥重要作用。
二、应用范围
1. 各级旅游管理机构：可通过系统进一步加强行业管理职能，开展多样化的旅游电子宣传营销工作。
2.
各旅游企业、旅游相关行业市场营销部门：可通过系统管理各自客户群，对外发布行业促销信息、广告、调查问卷等。
3.
各级旅游信息中心、各市咨询中心：可利用系统开展客户管理、专题推介、旅游资讯传递等多样化旅游信息服务工作。
4.
中国旅游服务热线：可通过系统快速、准确地查询相关信息，做好旅游信息咨询服务、旅游产品宣传推广等工作。
三、功能结构图
四、功能概述
（一）客户管理
该模块提供了客户资料的录入、查询、管理功能。
1、客户资料查询
用户可按照客户所有属性的任意组合条件来查询客户资料，还可以使用关键字快速检索等多种查询方式。
2、客户资料的管理
该模块提供了客户资料的录入、修改、删除、审核等功能，且支持多语种（英文、韩文、日文、德文、意大利文等）。
1）根据系统客户资料类别的不同，分为单位客户和个人客户：
单位客户：
① 各级旅游管理部门：各级旅游局、市场促销部门、旅游投诉机构。
② 旅游信息服务部门：旅游信息中心、旅游咨询中心。
③ 旅游企业：旅游六要素企业。
④ 旅游相关行业：行业协会、车船交通公司、旅游院校等。
⑤ 其它行业：新闻媒体、会展公司、旅游产品制作公司等。
个人客户：
① 旅游行业业内人士
② 旅游爱好者
2）客户资料包括基本资料和详细资料：
①单位客户基本资料包括：客户名称、法人代表、地址、邮编、电话、传真、邮件、网址、客户编码、行政区域、登记时间、回复反馈时间。
②单位客户详细资料包括：客户类型、客户等级、客户来源、客户状态、客户性质（单位）、客户价值、会员类型、所属行业、周期提醒、首次联系时间、最后联系时间、客户积分、自定义项目等。
③个人客户基本资料包括：客户姓名、性别、地址、电话、传真、移动电话、工作单位、职务、邮件、行政区域、登记时间、联系次数、回复反馈时间。
④个人客户详细资料包括：客户类型（导游/饭店经理/专家/游客等）、客户等级、客户来源、客户性质、所属行业、客户状态、客户价值、周期提醒、首次联系时间、最后联系时间、客户积分、会员类型、自定义项目等。
3、客户资料的导入、导出
该模块提供了客户资料的批量导入以及按照客户类型、客户属性的任意组合导出客户资料的功能。
对以前收集整理好的客户资料可以利用批量导入功能进行导入。对审核过的客户资料可以进行导出、打印；导出的资料可选择任意客户类型、属性，格式为Excel格式。
（二）宣传品管理
1、最新宣传品
集中展示近期添加到系统的宣传品，提供在线预览（缩略图）和下载浏览两种模式。另外还可查看该宣传品的详细信息——宣传品名称、类别、发送次数、上架日期、作者、出处、索引、内容说明等。
2、宣传品分类
按照宣传品发送的不同渠道（出国促销、展览、营销会议、电子邮件等）分类展示宣传品。
3、宣传品管理
包括宣传品目录管理、电子宣传品管理、传统宣传品管理、宣传品发放四个功能模块。
1）宣传品目录管理：用户可对宣传品目录进行个性化设置。
2）电子宣传品管理：提供宣传品及其说明的上传、添加、修改、删除、统计等功能。
3）传统宣传品管理：提供传统宣传品的资料统计功能。
4）宣传品发放：对不同类型、通过不同渠道发放的宣传品进行统计管理。还可根据宣传品的发送时间、类型或名称进行查询。
4、信封管理
提供信封单张、批量打印功能。可根据需邮寄的特定客户群在系统中调出相关客户信息（收件人、地址、邮编）进行打印，支持多种型号信封的打印。
（三）营销管理
包括电子营销和营销反馈两个功能模块。
1、电子营销：提供电子宣传品发放及特定客户群电子邮箱管理功能。
2、营销反馈：对通过多种渠道（电子邮件、电话、短信、传真回执、信函等）收集的营销反馈信息进行统计、分析、管理、回复。
（四）统计分析
该模块提供根据客户资料的不同类别、属性进行统计、分析功能以及邮件发送结果汇总功能。邮件发送结果汇总是对在查询时间内的发送总数、发送成功邮件总数、发送失败邮件总数、反馈意见总数等内容的汇总。
（五）工作提醒
包括日程安排、周程安排、月程安排三个功能模块。提供每日、每周、每月工作的纪要、提醒、备案等功能。
五、系统使用规则
为确保数据的安全性，系统采用分级管理原则，省旅游局用户和各市旅游局用户、旅游企业用户等分设不同权限。
（一）省旅游局用户（系统管理员）
省旅游局用户具有最高权限，可以进行其他用户的添加、删除、修改，并对其他用户权限增加限制。
省旅游局用户具有唯一对录入信息审核的权限。
（二）各市旅游局用户
（1）各市旅游局相关职能科室或扩展机构均可使用该系统，每个职能科室（或扩展机构）可拥有自己独立的账户，并进行客户资料管理、宣传品管理等工作。
（2）增加新用户时，由申请者向所属市旅游局提出申请，市旅游局审核通过后上报省旅游局，省旅游局用户将设置申请者的账号，并对其审核通过验证后，申请者方可用该账号登录系统。
（3）各市旅游局用户权限
①客户管理：各市旅游局用户具有客户资料录入、查询权限。可以快速创建属于自己的客户数据库并对相关客户资料进行便捷的多条件查询检索、高效的整合管理以及多维数据分析等。市局用户录入后的信息必须经过省局用户的审核才能发布，市局用户在信息未审核前可以对其录入的信息进行修改。如下图所示：
②宣传品管理：各市旅游局用户可将各类电子宣传品、电子杂志等添加至该系统，并通过系统群发给特定目标客户群；对通过不同渠道（出国促销、展览、营销会议、电子邮件等）发送的宣传品进行管理、统计、分析。此外，各市局还可将相关电子宣传品提交给省局，由省局用户统一添加、发送。
③营销管理：各市旅游局用户可管理其权限范围内的客户群电子邮箱，并将通过电子邮件、电话、短信、传真、信函等渠道收集的营销反馈信息进行统计、分析、管理、回复。如下图所示：
④统计分析：可根据客户资料的不同类别、属性进行统计、分析并对邮件发送结果进行汇总分析。可查询任意时间内的发送邮件总数、发送成功邮件总数、发送失败邮件总数以及反馈意见总数等。
⑤工作提醒：可进行每日、每周、每月工作的纪要、提醒、备案等。
（三）旅游企业用户
旅游企业可向省局申请其企业系统帐户，省局将针对不同的企业用户开放不同的功能。
如：对某企业仅授予查看国内客户资料的权限。
对某企业仅授予录入、管理其客户资料的权限。 |
