| 全省旅游信息工作会议材料一 |
实施信息化带动战略
构建完善旅游信息服务体系 加快推进旅游经济强省建设
(2008年5月6日)
省旅游局党组书记 局长 于冲 |
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尊敬的国家旅游局信息中心唐洪广主任，省信息产业厅杨少军副厅长
同志们：
在这春意盎然的五月，我们召开全省旅游信息工作会议，主要任务是，总结交流全省旅游信息化建设和信息服务工作情况，进一步适应现代旅游产业发展的新形势，大力实施信息化带动战略，推进旅游信息化与产业化的融合发展，不断提升山东旅游的科技含量和信息化水平，加快构建全省旅游信息服务体系，为全面增强山东旅游竞争力，促进全省旅游业又好又快发展提供强大科技支撑。
旅游信息化建设不是一个单项业务工作，而是涉及到旅游产业方方面面的综合性工作，是关系到旅游业发展全局，关系到我省旅游业实现科学发展、率先发展、又好又快发展的关键。因此，这次会议把国家旅游局信息中心领导和省信息产业厅领导请来，把各市旅游局长请来，把旅游信息战略合作伙伴负责人请来，召开一次高规格的全省旅游信息工作会议，充分表明了省旅游局党组对旅游信息工作的高度重视和大力发展的决心。刚才，会议表彰了全省优秀旅游网站、网络导游大赛获奖选手和金穗中国旅游卡项目先进单位，举行了中国旅游服务热线12301标志牌颁发仪式和合作伙伴签约授牌仪式。国家旅游局信息中心唐洪广主任、省信息产业厅杨少军副厅长分别发表了致词。借此机会，我代表山东省旅游局对国家旅游局信息中心长期以来对山东旅游信息工作的大力支持表示衷心感谢，对省信息产业厅对我省旅游信息工作的关心指导表示衷心感谢！对省农行、省联通公司、携程网、同程网、金色世纪网、上海德比公司、北京数位港湾公司、台湾雄狮旅行社、台湾科威公司等各大金融机构、通讯运营商、旅游网络运营企业对山东旅游发展给予的支持表示衷心感谢！向获得全省优秀旅游网站、网络导游大赛获奖者、金穗中国旅游卡最佳商户称号的单位和个人表示热烈祝贺！下午，还要作会议交流发言，明天将举办旅游目的地网络营销高层论坛，有关专家学者将作精彩演讲。希望大家集中精力开好这次会议。下面，我就旅游信息化工作讲几点意见，与同志们共同交流和讨论。
一、建设现代旅游产业，必须加快旅游信息化建设步伐
党的十七大报告指出：“发展现代产业体系，大力推进信息化与工业化融合，促进产业由大变强”。这一新的发展思路，完全适用于旅游产业的发展。当前，旅游业正处于由传统旅游产业向现代旅游产业跃升的新的发展阶段。建设现代旅游产业体系，核心是增加旅游产业的科技含量，以信息化提升旅游产业的现代化。各级旅游部门、旅游企业、广大旅游工作者都要充分认识信息化在旅游产业发展中的重要地位和作用，以强烈的事业心、责任感和使命感，大力实施信息化带动战略，加快推进旅游信息化建设，尽快将传统的粗放式的旅游发展模式转变到依靠科技进步提高旅游发展质量上来。这是关系山东旅游产业未来发展的重大战略举措。
第一，
旅游信息化是世界旅游产业发展的趋势。信息化是继工业化之后世界经济的又一场深刻革命。在旅游发达国家，信息化已经高度融入到旅游产业的各个领域和环节，引领世界旅游业发展的潮流和趋势。如早在1965年，著名的假日饭店集团就建立了自己的中央预订系统，并拥有自己的专用卫星，每天可以处理7万间客房的预订服务，客人在几秒钟内，就可以完成预订假日饭店集团在世界各地的200多家酒店不同等级的客房。1970年，美国喜来登集团开通了中央预订系统，并于1976年实现了第1000万次预订。上世纪90年代以来，全球分销系统迅速发展。目前，在整个欧洲大约有40％左右的旅行社拥有GDS（Global
Distribution
System即全球分销系统），其中法国已有85％的旅行社拥有GDS，美国几乎所有的旅行社都在使用GDS。
第二，旅游信息化是转变旅游经济发展方式的重要途径。认真贯彻中央和省委、省政府关于“又好又快”发展的总体要求，加快实现旅游经济发展模式的转变，切实解决当前旅游产业素质不高、装备落后、管理粗放、效益低下等问题，是摆在各级旅游部门面前一项重要而迫切的任务。解决这些问题的根本出路，就在于大力推进旅游信息化建设，用信息化改造和提升旅游产业。旅游业在由传统走向现代的过程中，包括结构调整、资源整合、经营转型、市场开拓等也都需要信息化支撑。另外，旅游业落实节能减排，促进资源节约、环境保护和旅游产业的可持续发展，也必须提高旅游产业的科技含量和信息化水平，依靠科技进步促进资源的节约和有效利用。
第三，旅游信息化是提升旅游竞争力的关键因素。目前，世界旅游业在项目开发、设施建设、企业管理、市场宣传、营销模式、咨询服务、电子交易等领域已广泛应用信息技术，信息化已成为世界旅游业的核心竞争力。在信息化时代，互联网超越时空的特点，将旅游经营者与旅游消费者连在一起，使无限多的信息交换成为轻而易举的事情。有关资料显示：2007年世界网民人数达到12亿人，我国网民数量达到2.1亿人，将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66．7％。近年来，全球旅游网络营销连续5年以350%以上的速度增长。2006年，全球网上销售占旅游零售总额的19.5％。英国旅游的网上预订占预订总额的比例，2002年为7％，2006年增长至35％。2007年我国网上预订量同比增长63%，达到252亿元，2008年增长幅度将超过60%，另外，像旅游电子地图、旅游搜索引擎、车载GPS、PDA等现代高科技产品，在旅游产业发展中发挥着越来越重要的作用。旅游信息化水平已经成为旅游业核心竞争力。可以毫不夸张的说，在激烈的国内外旅游市场竞争中，谁拥有了一流的信息技术和信息服务环境，谁就能占领旅游业市场竞争的制高点。
旅游业作为我国宏观调控重点扶持发展的优势产业，一方面呈现出广阔的发展前景，另一方面也面临着越来越激烈的市场竞争。山东要实现由旅游经济大省向旅游经济强省转变，必须把旅游信息化建设作为重大战略举措切实抓好。
二、我省旅游信息工作取得一定成绩，但差距仍然很大
近年来，在省委、省政府的正确领导下，在国家旅游局的大力支持和省信息产业厅等兄弟部门的指导帮助下，我省旅游信息化建设进入了快速发展的轨道，基本形成了要素健全、功能完善、应用广泛、与市场联系紧密的旅游信息服务体系。省委、省政府领导同志先后多次到省旅游局视察信息工作，全国20多个省市旅游部门来我省考察学习，我省旅游信息化建设得到了国家旅游局领导的充分肯定。
一是建立了包括旅游政务、旅游资讯、旅游商务、旅游咨询等功能在内，覆盖全省十七城市的山东旅游网站集群，集群内子网达20余个，成为全国最大的政府旅游网站集群。二是建立和完善了旅游电子政务系统、旅游咨询中心系统、旅游目的地营销系统、旅游电子地图系统等重要旅游信息板块，在旅游商务、旅游服务、旅游管理等工作中发挥了十分重要的作用。其中，针对我省重点海外客源市场规划建设的山东旅游韩文网、日文网、英文网站、中文繁体网等网站相继建成开通，旅游客户关系管理系统、旅游电子杂志系统也已投入使用，在对外旅游宣传营销中产生了事半功倍的功效。三是在全国率先完成了旅游信息服务体系建设，12301中国旅游服务热线基本建设完成，国家旅游局确定我省为“金穗中国旅游卡”项目试点省份，金穗中国旅游卡发行量超过15万张，发行各类信息服务手册超过200万份，旅游信息的覆盖面越来越广。四是指导各市建立了旅游咨询服务中心，指导和推进各市旅游咨询服务中心完善功能，优化环境，提升服务，初步形成了城市旅游咨询体系，成为城市旅游的窗口和旅游集散中心。五是旅游景区、旅行社、旅游饭店等旅游基层服务单位的信息化水平有了较大改善，用信息化开发产品、开拓市场、组织游客、提供服务等方面的能力有了较大提高，等等。近年来山东旅游知名度的提高、旅游产业素质的提升，是与旅游信息工作分不开的。广大旅游信息工作者为此付出了艰辛努力。借此机会，我代表省旅游局党组向工作在旅游信息一线的同志们表示衷心的感谢并致以崇高的敬意。
旅游业既是信息密集型的产业，又是信息依赖型产业。在肯定成绩的同时，也要清醒地看到我们存在的差距。一是旅游信息整体开发水平不高，目前主要在旅游网站建设方面做了一些工作，其他领域还存在许多空白，发展潜力巨大。二是旅游信息与旅游产业的融合度不高，旅游信息与旅游发展“两张皮”的问题还比较突出。三是组织机构不健全。目前，只有济南、青岛、淄博、烟台、济宁、东营、滨州、聊城等8个市设立了旅游信息中心，16个县级优秀旅游城市只有胶南和邹城设立了旅游信息中心，有的信息中心作用还不是很明显，设施设备利用率还比较低。四是旅游信息化经费投入不足，信息化工程总量偏小，规模不大，整体实力不强，部分城市连续多年没有投入。五是旅游企业信息化应用水平较低，信息化意识比较淡薄，对信息化的重要性认识不足，制约和影响了信息技术在旅游产业的广泛应用。据对全省736家星级饭店的调查，已建立网站的有237家，仅占32%，全省1739家国内旅行社已建立网站的449家，仅占26%，全省221家A级以上景区已建立网站的97家，占44%，在各旅游企业中，实现网上预订功能的仅占10%。六是旅游信息化人才缺乏，信息技术创新能力不足。这些问题必须在信息化建设的实践中尽快加以解决。
三、按照科学发展观的要求，大力实施信息化带动战略
进一步加快我省旅游信息化建设步伐，总得指导思想是：以科学发展观为指导，大力实施信息化带动战略，建设“一个中心，三大体系，五个平台”旅游信息综合服务系统，保持山东旅游信息化建设和服务水平在全国的领先地位，为加快推进旅游经济强省建设提供科技支撑。“一个中心”即全省旅游信息数据中心。“三大体系”即旅游信息管理体系、旅游信息服务标准体系和旅游信息服务体系。“五个平台”即省、市、县、企业四级旅游信息服务网络平台、旅游目的地旅游智能搜索引擎平台、旅游网络宣传营销平台、旅游产品服务平台、12301旅游热线服务平台。
实现上述目标，必须大力推进工作创新。旅游信息化体系是创新型、开放型体系，可以创新的空间很大，要整合各类现代信息资源为旅游业发展服务，大力加强与信息产业、通讯业、金融业、计算机业等进行行业间合作，促进旅游产业与信息产业优势互补，相互融合，协调发展。要不断创新思维、开拓思路，积极探索运用多种形式，在旅游各大要素积极推进信息化与旅游业嫁接融合，不断推出新的产品和服务。现代信息产业飞速发展，各种新产品、新技术、新业态不断出现，要善于利用最新的信息技术和手段对旅游开发、营销、管理、服务、培训等进行改造提升，使旅游业真正成为一个最能体现现代科技发展水平的现代产业。发展旅游信息化的根本目的在于用信息化改造和提升传统旅游产业，建设现代旅游产业。要切发挥市场机制的作用，利用经济手段引导信息技术与旅游产业深度融合，探索建立旅游信息化运营模式，促进信息化向现实旅游生产力转化，减少和防止“两张皮”。要建立科学的旅游信息评价机制和考核机制，对信息化的应用水平和绩效状况作出科学评价。要重点抓好以下几个方面的工作：
一是认真做好全省旅游信息数据中心的完善和信息内容维护工作。目前，全省初步建成了技术领先、内容完整的旅游行业信息数据中心。今后工作的重点将转移到数据内容的建设和维护上来。要借助各类信息化项目和信息服务工作的开展，争取短时间内完成数据中心的内容采集，将山东旅游信息数据中心建成国内一流的旅游信息数据中心，为各项工作开展提供基础数据服务。各级旅游管理机构、旅游企业要切实做好各自信息数据收集和维护工作，建立旅游信息员队伍，各市县区旅游局、各旅游企业要明确指定一名信息员，负责辖区内各类旅游信息的收集上报发布。要建立旅游信息采集维护长效机制，确保旅游网站、咨询中心、旅游信息服务手册等信息发布平台所发布的信息准确、有效。
二是切实抓好组织管理体系建立。要将旅游信息管理体系建设作为旅游信息化建设的重点，切实解决旅游信息化工作无机构、无编制、无经费等问题。还未成立信息中心的城市要积极争取党委政府的领导，加强与编委、人事等部门的沟通，争取年底前都能够成立信息工作部门和机构。有条件的县区也要设立专门的旅游信息化工作机构。要进一步加大对旅游信息工作的经费投入，设立旅游信息工作专项经费，将旅游网络营销工作列入各级旅游部门宣传营销工作的重要组成部分，相关经费从旅游促销专项经费中列支。从前期工作来看，部分市局信息中心机构成立后就忙于处理局内其他业务，人员也被抽调到其他业务部门帮忙工作，对于信息化和信息服务工作仅仅停留在口头重视，各项信息工作无人落实或者落实不到位，网站和信息采集工作更是无人顾及，今后各市局对信息工作要引起重视，确保人员和经费到位，切实做好省局安排的各项旅游信息工作和本地区内的旅游信息化和旅游信息服务工作。省局今年要对优秀旅游城市、4A级以上景区、4星级以上旅游星级饭店、全省十强旅行社的验收和复核标准进行充实完善，将旅游信息化管理体系和旅游信息化建设情况作为重要的指标列入其中，不达标的将一票否决。引导优秀旅游城市、4A级以上景区、4星级以上旅游星级饭店和大型旅行社建立旅游信息管理机构和工作部门，配备专职人员，设立专项资金，提升信息化水平。
三是加快旅游信息标准化体系建设。要科学制订各类旅游信息标准，坚持以标准化促进信息化加快发展。今年，省局将起草编制《山东省旅游信息服务体系标准》和《山东省旅游信息服务体系建设发展规划》，为市县旅游部门和旅游企业旅游信息化建设提供参考和指导。市县旅游部门要按照有关标准抓好城市旅游咨询中心、旅游集散中心、旅游政务网、旅游资讯网等信息体系建设。旅游星级饭店、旅行社、旅游景区等旅游基层单位也要按照有关标准，对旅游信息体系进行调整完善和提高。
四是要切实加强全省旅游信息服务体系建设。旅游信息服务体系是旅游目的地重要的基础服务设施，是旅游对外宣传营销的有效渠道，是加强旅游管理和公共服务职能的有效手段。各市局要维护使用好辖区内的城市旅游咨询服务中心，尽快建立健全工作机构，配备相应工作人员，完善各项规章制度，规范服务流程，充实信息服务内容，使咨询中心工作逐渐步入规范化、常态化；有条件的市局要争取增加咨询门市的数量，尽早将咨询中心的成功运作模式推广到星级饭店、旅行社门市、景区游客中心，逐步形成网络化、规模化的旅游信息咨询服务体系。
要积极开辟多样化的旅游信息传播服务方式，为游客提供丰富多样、简单便捷的信息来源渠道，进一步拉长旅游产业链。金穗中国旅游卡是国家旅游局与中国农业银行联合推出的旅游一卡通项目，目前全省会员总数已经达到800余家。在去年的试点工作中，烟台、济宁、日照等市局高度重视该项工作，取得了较好的效果，这次会议上省局也对此进行了表彰，但部分城市存在领导重视不够，工作落实不到位的情况。从去年下半年开始，省局每月都公布各城市会员发展情况，请各市局认真查看公告文件，认真对比寻找差距，将该项工作落实到位。今年全省要在去年试点工作基础上进一步推广应用，不断优化会员单位的质量和信息服务水平，推动发卡量的迅速提升。另外，省局近期与联通公司合作推出山东旅游信息服务卡，建设旅游无线通信和信息服务平台，广泛应用金融、通讯等大企业的渠道优势和客户资源优势，营销旅游产品，提供旅游信息服务，各市局要积极配合省局相关部门，广泛发动旅游企业加入，做好会员单位发展维护等工作。
五是大力推进旅游网络营销。要以数字化和互联网为基础纽带，运用先进的三维多媒体技术，通过图片、视频、音频、三维动画以及虚拟现实等技术手段，制作多语种的旅游多媒体品牌宣传片、广告片，生动展示我省丰富多彩的旅游资源和产品。各市局、各企业可自行设计开发多媒体宣传系统、宣传片，也可提供相关素材，由省局委托相关部门统一制作，完成后通过省局多媒体营销平台、客户关系管理系统等渠道对外展播展示，推广营销。
要进一步完善旅游电子营销客户关系管理系统。目前，省局旅游电子营销客户关系管理系统中已收集客户资料10000余条，能够对全部营销客户对象进行科学、系统、专业化的管理，区分不同旅游消费需求，通过互联网将相应的产品及时快速地传递给特定目标客户群。要建立客户档案资料维护制度，将客户资料收集整理工作制度化、常态化。各市县区旅游局、各旅游企业要指定专门联络员负责此项工作，定期收集本单位掌握的最新客户资料，整理后向省局报送，各级旅游宣传部门也可委托省局代为制作各类宣传营销电子宣传册，通过系统进行邮件群发和电子投递，扩大宣传影响力。
要加强与大旅行商的信息合作，省局今年将重点加强与日本JTB、韩国HANA
TOUR、台湾雄狮旅行社的合作，利用山东海外旅游网站平台，联合开展海外市场网络营销，同时，还与携程网、同程网、金色世纪网等国内大型旅游电子商务网站合作，开展旅游目的地网络营销推广、产品预订服务等工作。
六是积极做好12301中国旅游服务热线试点建设工作。根据国家旅游局的统一部署，作为全国首批试点单位，我省将于奥运前夕开通全国统一的12301旅游资讯公益服务电话平台（简称12301旅游服务热线），面向游客提供旅游咨询服务。12301旅游服务热线系统采用“统一交换，分散坐席”的省、市二级建设模式，即全省统一拨打接入、具体业务分类转接到各市虚拟座席提供服务。各市局要明确12301旅游热线工作责任部门、责任人。省局将为各市县区旅游局、旅游企业统一配备12301热线专用话机和专用12301服务标志牌，市县区旅游局、旅游企业要指定一名人员作为12301旅游服务热线的虚拟座席员，虚拟座席员要求精通辖区内的相关旅游知识，普通话流利，能够熟练操作应用计算机和网络，负责解答辖区内的旅游咨询问题。全行业都要大力宣传推广12301中国旅游服务热线，为社会公众提供旅游信息咨询、旅游提示、旅游投诉等旅游信息公共服务。
七是做好县区级旅游管理部门、旅游企业的旅游信息化建设工作。各县区旅游局是基层的旅游行业主管部门，也是最贴近旅游企业，最了解辖区内企业动态，最及时准确获得动态旅游信息的部门，县区级旅游部门信息化的应用和推广，是我省旅游信息工作的基础。年底前，各县级优秀旅游城市和有条件的县区，要按照省市旅游网站建设标准，建设各自的旅游网，要固定专职信息员，及时收集整理辖区内的旅游动态信息、指南信息，做好网站更新维护、信息发布和上报工作。
旅游企业既是旅游信息的源头又是旅游信息服务的终端。信息化是旅游企业体制创新、管理创新和市场创新的有效保障，能够大大提高企业运营效率和经营效益。年底前，全省4A级以上旅游区、4星级以上酒店、国际旅行社要完善建设各自网站，广泛应用成熟的信息化管理系统，包括产品发布系统、预订系统、多媒体营销系统等，积极加入金穗旅游卡会员体系，在企业网站和网上业务交易时应用旅游电子认证系统、提高企业的核心竞争力和社会公信力。
八是做好全省旅游网站建设维护工作。目前全省十七城市部分城市旅游网由于缺少人员维护，已经出现无法访问或内容陈旧等问题。为进一步发挥网络宣传营销的作用，各市局今年要对各自旅游网进行一次全面建设升级，每个城市都建设一是为行业内服务的旅游政务网，二是为社会公众和游客服务的旅游资讯网。各市在建设旅游网时，要统一规划，统一标准，确保能够进行信息和数据的交换互动，坚决杜绝信息孤岛现象出现。各市在旅游网站建设前，要组织专业人员制定好网站的建设改造方案并报省局，符合标准后方可进行建设。要做好各级政府旅游网站的管理和运行维护工作，确保网站的正常运行。
九是大力加强旅游信息化人才队伍建设。要在旅游行业内建立起一支既懂旅游又懂信息技术的跨行业、复合型人才队伍。各级旅游管理部门和各旅游企业要创造条件，配备具有旅游信息化管理能力的专业人员。各级旅游管理部门领导和旅游企业负责人都要学习信息技术。从今年开始，省局将依托旅游职业学院，对各市县旅游局和旅游企业负责旅游信息工作的人员，分期分批进行培训。
同志们，面对新形势，我省旅游业要在激烈的国内外市场的竞争中，进一步扩大产业规模，优化产业素质，提高产业效益，就必须转变发展思路，大力推进旅游信息化与产业化融合，把旅游信息服务体系建设摆在更加突出的位置。我们要以这次会议为新的起点，增强紧迫感、责任感和使命感，加强领导，精心组织，整体推进，使我省旅游产业插上信息化的翅膀，实现新的腾飞！
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