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打造细微服务品牌 创建和谐文明景区
威海市刘公岛管委会
（2006年8月9日） |
各位领导、同志们：
细微服务年活动开展以来，刘公岛景区以打造“细微服务品牌”、创建“和谐文明景区”为目标，全员参与，多措并举，广泛开展“细微服务”活动，努力提升服务水平，大力优化旅游环境，先后获得“国家级文明风景名胜区”、“全省细微服务示范企业”等多项荣誉称号，取得良好经济和社会效益。
一、强化教育管理，提升队伍素质
打造细微服务品牌，关键在队伍素质。在细微服务活动中，我们始终坚持把对员工的思想作风教育放在首位，大力加强队伍建设。先后制订了《旅游服务“十必须”、“十严禁”》、《景区规范管理十八条》、《景区工作人员礼仪规范》、《景区工作人员服务规范》等一系列规章制度，员工人手一册，定期考试。每年集中开展作风纪律整顿，全面推行首问负责制、服务承诺制、责任追究制和末位淘汰制，加大奖惩力度，使每一个员工始终绷紧细微服务弦。强化岗位技能培训，坚持“月考试、季竞赛、年总评”雷打不动，不断提高从业人员服务技能。建立服务质量长效机制，成立旅游行风督察大队，对违反服务规范的行为及时督查纠正。强化执法管理、合同约束、制度规范，调动旅游经营者和从业人员细微服务和诚信经营的自觉性、积极性，服务质量明显提高、市场秩序明显好转，连续15个黄金周实现零投诉。
二、完善配套设施，提升服务水平
配套的服务设施、完善的旅游功能，是实现细微服务的前提和保障。为此，我们从游客最不满意的地方抓起，针对原来岛上旅游厕所数量少、设施差、管理不到位等问题，把旅游厕所建设管理，摆上突出位置，大力开展“旅游厕所革命”，先后投资500多万元，新建高标准旅游厕所6座、可移动环保公厕2座，改造旧公厕7座。大力推行旅游厕所星级管理，从细节处入手，强化厕所管理。所有厕所都配备了卫生纸、洗手液、干手器、穿衣镜、背景音乐等。专人全天候保洁。严格执行“白手套卫生检查”制度，确保检查时白手套不见灰、不变色，卫生整洁，窗明几净，旅游厕所成为岛上的一道风景线，赢得中外游客高度评价。此外，完善游客中心，配备了电视机、信息查询系统、婴儿车、残疾人轮椅、饮水机等设备，免费为游客提供一次性雨衣，使之成为游客的“温馨家园”。投资4000多万元，将破旧的木质游船更新为豪华游船。投资300多万元，新增40余辆游览车，大大改善岛上客运服务。设立了景区医疗诊所，免费为游客提供医疗服务和应急药品，让游客充分感受到刘公岛人的殷勤好客，热情周到。
三、优化旅游环境，树立品牌形象
为全面打造细微服务品牌，我们不断加大环境综合整治力度。先后投资3400万元，对岛上主要道路进行硬化、美化；清理海上养殖区50亩，切断污染源，还原海滨美丽景色；投资7000万元，对旅游码头周边环境进行综合治理，建成2万平方米的水师广场，让游客体感受到幽雅舒适的环境。景区环境卫生以室内卫生标准去要求、室内卫生以星级饭店标准去要求，做到何时何地都看不到果皮纸屑、看不到白色垃圾、看不到建筑垃圾、看不到海边漂浮物。以打造“花园岛”为目标，高标准开展绿化美化，“一路一风格、一处一特色、一步一景观”，三季花开、四季常绿，整洁优雅的游览环境为刘公岛赢得了口碑，成为刘公岛的亮丽品牌。
各位领导、同志们，在细微服务活动中，我们虽然做了一些工作，取得了一定成绩，但与上级和游客要求、与先进单位相比，还有很大差距。今后，我们将坚持以人为本，不断探索新思路、新措施，努力打造细微服务的新亮点，靠细微服务赢得客源、赢得效益、赢得新的更大的发展。 |
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