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用心服务 播撒真情
烟台国旅导游员 姜永祺
（2006年8月9日） |
各位领导、同志们：
我叫姜永祺，是烟台国旅的一名导游员。21年前，出于对旅游事业的热爱，我参加了烟台国旅的国际游船接待活动，从此跨入了导游队伍的行列。20多年来，我先后带过数千个旅游团，接待过数万名中外游客，始终牢记“游客第一”的服务宗旨，勤奋工作，热情服务，连续两年被省旅游局授予“全省细微服务明星员工”称号。
一、以客为先，视游客为亲人
细微服务，首先源自导游对游客要有一颗诚挚的心。只要全身心地投入，把客人当亲人，用心为客人服务，客人就能真切的感受到我们的真情。有人说，你都是近五十岁的人了，还这么细致地为游客服务，图什么呀？我告诉他们，“客人高兴，就是我最大的满足和幸福”。由于烟台特殊的地域限制，我经常要在凌晨两、三点钟接来自大连的早班船，晚上送走客人后，第二天一大早还要继续投入工作，中间只能休息两、三个小时，但我始终把游客挂在心上，细之又细做好每一个环节工作，从未发生过漏接、误接等工作失误。去年6月底，我在青岛接待一个美国团。当时天下起了大雨，为给客人送伞，我不慎摔成左臂骨折，疼痛难忍。但为不影响客人行程，我依然强忍疼痛将客人送烟台。回到社里，又正赶上要接待一个德国团，客人要求有经验的英文导游陪同。为满足客人需求，我隐瞒病情，穿着长袖衬衫挡住胳膊上的石膏夹板，陪同游客踏上了旅程。客人知道后非常感动，直夸“中国导游是好样的”。还有一次接待一位北京游客，在蓬莱游览中他突然腹泻、高烧不止，为不耽误团队游程，我把生病的游客委托给当地的一个亲戚。第二天，客人病情好转后，我单独带他游览了蓬莱阁，这位客人感慨地说：“烟台的导游比我们的亲人还亲”。
二、勤学苦练，努力提高服务本领
导游的工作看似简单，实际大有学问，必须有宽广的知识面。为提高讲解接待水平，20多年来，我除积极参加单位组织的各类培训外，还利用工作之余，坚持学习导游业务知识，苦练英语口语，不断扩大知识面，并专门学习了口琴吹奏、小魔术、幽默小品等表演节目，以在陪团过程中活跃团队气氛。针对国外朋友，我在英语导游上摸索出一套使用柔性语言的技巧。例如，以“Am
I understood”来代替“Are you clear?”用“May I have you
attention”来代替“Listen to
me”等强硬的命令式口吻，收到好的效果。针对国内朋友，我在中文讲解用语上，突破传统播音式讲解方法，换成大众语言和写诗对句形式，以生动、活泼、幽默的语言，赢得了赞赏。带团过程中，会遇到各式各样的游客，不可预测的情况也随时可能发生，有时一些小事可能造成大的矛盾，这就需要导游员要有较强的业务应变能力。有一年青岛啤酒节期间，我带温州旅游团到青岛旅游时预定房间被临时取消。为避免矛盾激化，在去青岛4个多小时的路上，我用温州话与游客交流，营造轻松的气氛，以真诚赢得游客的理解，同时也化解了矛盾。
三、不计个人得失，甘做“老黄牛”
我的父亲早年去世，年迈多病的母亲也常年卧床不起，生活不能自理，加之姐姐家也连续遭遇不幸，全家的生活重担落在了我一人的肩上，但我从未因此耽误工作。我是社里年龄最大、导游时间最长的导游员，但我从不以老自居，始终有一种的责任感，扎实做好每一项工作，接待好每一位客人，为年轻导游做出表率。去年我儿子考上大学，高兴之余提出让我陪他到学校报到。应当说，这个要求不算过分。但为了不耽误接待团队，我只给他买好车票，送到汽车站，便投入到紧张的工作中。事后，领导知道了，非让我到济南陪陪孩子。去年春天，领导安排我参加全市导游大赛，我不顾自己年龄偏大，工作忙，仍一丝不苟、精心准备，并获得大赛特别奖。
各位领导、同志们，回顾我20年多的导游经历，有苦有甜，有得有失，但是我无悔我的选择！因为我把服务和快乐留给了游客。我将进一步加强学习，增强服务本领，努力为游客提供更优更好的服务，为树立良好的山东旅游形象，做出应有贡献！ |
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