山东旅游细微服务年

抓细微服务创良好效益——潍坊东方大酒店

各位领导、同仁：
　　很高兴有这样一次机会和各位同行共同交流细微服务的有关问题。2004年，省旅游局开展了以“好客之乡细微服务”为主题的细微服务年活动，并要求导游、酒店、景区、汽车公司等企业的服务要做到“友好使者，宾至如归，优雅怡人，安全舒适”，这是对旅游服务业的极高的要求和促进。老子曰：“天下难事必做于易，开下大事必做于细”，做好细微服务是每一个服务企业发展和成功的必由之路。下面，我们简单地介绍一下东方大酒店的情况。
　　潍坊东方大酒店位于潍坊市高新技术产业开发区，是山东省潍坊烟草有限公司投资2亿元，按四星级标准兴建的独资旅游饭店，酒店占地面积10000平方米，建筑面积38600平方米，营业面积36300平方米，拥有184套客房，340个床位，800余个餐位，娱乐、健身配套设施齐全。于2001年被评定为四星级旅游饭店。
　　酒店自1997年开业以来，一直坚持“以人为本，创新为魂，以质为基，双增多赢”的经营管理思路，倡导卫生、健康的经营理念，将行业内一些超前的理念转化为实际行动，经营收入呈现出连年攀升的旺长趋势。经过全体人员的共同努力，东方大酒店成为潍坊市第一家使用认证无公害蔬菜的酒店；潍坊市第一家实行全面分餐制的酒店；潍坊旅游业第一家起草行业管理规范的酒店（由我们酒店起草的《餐饮分餐服务规范》、《旅游饭店卫生管理规范》和《旅游饭店布草、衣物洗涤操作规范》分别由潍坊市质量技术监督局、潍坊市旅游局、潍坊市卫生局联合以红头文件下发为推荐性标准，在全市发布实施）；潍坊市第一家通过ISO9001/14001质量管理体系和环境管理体系双认证的酒店；潍坊市第一家加盟金钥匙组织的酒店。
　　2004年4月开始，我们积极响应山东省旅游局发出的开展“山东旅游细微服务年”活动和市旅游局组织的“开展细微服务活动，迎接鲁台经贸洽谈会”的号召，在酒店内掀起细微服务的热潮，并结合酒店实际提出了“人本化管理，个性化服务”的口号。目前，酒店上下齐动员，突出双微服务（微笑和微小），向细微要效益，将细微理念渗透到酒店经营管理的各个层面，逐渐形成了温馨客房、绿色餐饮、阳光康乐三大经营特色。
　　一、温馨客房。酒店共有客房184间，客源定位于中高档商务客户，客房出租率在60%以上。在客房经营上，我们从客人角度出发，提倡卫生、健康、温馨、差异性的服务，客房的一些创新走在了同行业的前列，并且受到了客人的一致好评。如自2000年，我们将传统的西式铺床改为中式做床，床上用品打破一贯的白色，改用花色布草，建成特色客房，房间内所有的客用物品采用不同标识，便于客人分别使用，以上做法被山东省旅游学校的老师作为教学案例在行业内推广。2003年，我们在细微化服务的基础上，为进一步倡导卫生、健康消费，让客人在东方住得放心、舒心，对客房布草严格消毒，分类包装后进客房。一是洗前分类生化消毒，对客房撤下的布草，根据不同用途和种类进行分类，采用紫外线密封杀菌消毒；二是水洗，在水洗过程中按比例加入消毒液，按程序和时间要求彻底清洗；三是高温烘干；四是单独包装，对客房的浴巾、毛巾实行环保无菌密封包装进客房，避免了布草在运输及员工做床过程中的交叉污染，受到了客人的欢迎。在客房消毒上坚持四步曲，即：每天对房间开窗通风，进行紫外线生化消毒，房间杯具由原来的在房间内清洗改为专用消毒，先用“84”消毒液浸泡15分钟，然后用清水洗净后再至消毒柜双重消毒。浴具使用全能消毒水进行洗刷，房间的电话、遥控器等采取一客一消毒。房间洗化用品全部改为品牌洗化用品等；以上一系列的改变，赢得了客人的一致赞誉。更特别值得一提的是，酒店的楼层服务员在服务过程中用心做事，时刻注意观察不同客人的不同需求，并且施以个性化服务，为感冒的客人送上一杯姜汤，为醉酒的客人送一杯酸奶，为男士和女士送上不同的餐后茶……，留下一张写着朴实话语的便条，让客人倍受感动。餐厅的细微服务案例更是比比皆是，有一次客人来店宴请，因预订时未告知宴请性质，但客人来后，服务员才发现是家宴，并且目的是为了给两位高考状元祝贺和送行。当时，已提前准备了菜品，为了突出主题，服务员临时将“芋头大肠锅切”改名为“牵肠挂肚”，喻意为：儿女是父母心中永远的牵挂，不管将来走到哪里，父母的心永远跟随，永远挂念；将一分为二的“清蒸木瓜”改名为“一帆风顺”，祝学子学业有成，一帆风顺，由此，赢得了客人的高度赞誉。虽然服务不能开发客户，但能留住客人，也就是员工用细心、爱心和热心赢得了客人对东方的忠心。
另外，为了更好为客人提供便捷的服务，酒店成立了快速服务中心，为客人提供一键式服务，凡住店客人只要拨“0”，店外客人只拨酒店总机8881111，订餐、订房、客服中心、送餐、问询、叫醒等服务全部由快服中心服务员协调解决好，做到“服务一键通，沟通零距离”。
　　二、绿色餐饮。酒店本着“删繁就简，领异标新”的宗旨，实行四个餐厅四种不同特色的经营方式，福满楼餐厅主营以海鲜为主的鲁菜系列，目的在于弘扬鲁菜文化；长富宫餐厅经营以正宗的粤菜和杭帮菜为主，适应了来潍坊投资的南方客人的口味；板桥食府经营返朴归真的潍坊地方特色菜，挖掘潍坊传统的饮食文化（目前，已成功注册了“板桥食府”品牌，形成了独特的板桥文化）；帝丽厅经营具有异国风情的巴西烧烤。四大餐厅通过不同定位吸引不同客源，做到客源市场的互补，提高了酒店经济效益。
　　经营过程中，酒店一直倡导绿色餐饮。2002年，酒店与潍坊市质量技术监督局合作，对所有进入酒店的蔬菜进行检测，合格后方可进店，我们酒店成为潍坊市第一家使用认证无公害蔬菜的酒店。在餐饮服务过程中，推出中止点菜及饭后饭菜打包服务，并且根据客人宴请需求及喜好，由服务员搭配个性化菜单，不仅让客人吃好，更能吃得营养、健康。经过去年SARS的洗礼，我们酒店倡导健康饮食，适时推出了分餐制，并在实践的基础上起草了《餐饮分餐服务规范》，由潍坊市质量技术监督局、潍坊市旅游局以红头文件下发，在全市范围内推广实行，将一个企业门规做成了行业标准。今年，我们在坚持分餐的基础上，实行双筷制，这是酒店宴席制度的一项改革，每人桌前放置两双筷子，一双公用，从盘中取食，一双私用，个人饮食，该举措的推出，在更好的方便客人的基础上，落实了酒店的分餐制。今年5月2日，我酒店还作为山东省酒店业代表参加山东电视台齐鲁频道开办的“齐鲁开讲”节目，作为正方辩手与业内知名专家就“强制分餐可行吗”同台辩论，提高了人们对于分餐的认识。
　　餐饮在搞好经营的同时，还坚持了创新改革。一是创意摆台服务，以客人宴会的主题或不同节日进行摆台，给客人以赏心悦目之感，如在2003年潍坊市“创建中国优秀旅游城市”期间，在接待国家旅游局等专业检查组时的“绿色江山”摆台和今年接待“2004海外华商会山东周”的“乡思”摆台创意，受到了国家及省市领导、与会华商代表的高度赞誉。二是上菜程序的创新，一切以有利于客人身体健康的角度出发，实行“餐前水果餐后茶，中间上饭鱼中插”等多种程序的变革，使餐饮服务更具有人性化，取得了意想不到的效果，在业内被广泛推广。三是菜品的稳定与更新。一方面以老菜品吸引新客户，将酒店菜品做成招牌菜，如板桥宴系列、海参系列、椰青系列、面点系列（胶东大卤面、纯白菜大馅水饺），在潍坊酒店业市场负有盛名，许多客人慕名而来。现在，酒店开发潍坊地方菜的“板桥食府”名称已为东方注册并拥有。另一方面，以新产品留住老客户，坚持菜品更新，不仅要常变常新，而且要常新常变，通过“走出去、请进来”的方式，除外派厨师到外地进行厨艺交流，取人之长外，还专门聘请了粤菜和杭帮菜厨师、巴西烤肉厨师来酒店主理正宗的异地菜系，请胶东大姐、大哥做地道的胶东农家菜，经常组织鲁菜大师来酒店传授技艺，强化菜品更新，满足客人求新求异的消费需求，受到了客人的青睐。以上创新更好地满足了客人的个性化要求。
　　三、阳光康乐。俗话说：要想奔小康，先要身体健康。在当今“请人吃饭不如请人流汗”的社会发展趋势中，酒店康乐坚持走阳光经营之路。目前，酒店设有游泳馆、保龄球、台球、沙弧球、乒乓球、网球、健身房、形体房、夜总会、桑拿、按摩等服务项目，是潍坊市康乐服务项目配备最齐全的酒店，满足了不同顾客的消费需求。
　　经营上，康乐项目主要以会员为主，提供专项健身指导及陪练等服务，如在东方保龄球馆已形成了“以会员促比赛，以比赛带会员”的良好局面，打破了潍坊市保龄球经营低迷的格局。游泳馆经营上从卫生、健康角度出发，充分为客人着想，全部实行了会员制。所有会员须到指定医院查体合格后方能办卡，受到了客人的欢迎。娱乐项目有夜总会、桑拿中心、足疗，所有项目都是我们酒店自己经营，通过我们的正规经营，使人们走出了传统观念中谈“桑”色变的思想误区，将康乐项目真正做成放松身心的场所，受到了客人的一致好评。
通过酒店七年来的努力经营，酒店经济效益和社会效益呈现了逐年攀升的势头，获利能力不断提高。2004年，酒店不断探索新的经营渠道，成立管理公司，不断深化服务内涵，以优质服务赢得客人，做大市场。
　　当前，山东旅游业发展有着天时、地利、人和的大好形势，并且潍坊地处山东半岛中部，是山东内陆腹地通往半岛地区的交通枢纽，交通四通八达。随着潍坊市招商引资力度的加大，9月份第十届鲁台经贸洽谈会的在潍召开，以及国际会议展中心的落成，对我们酒店来说是一次难得的发展机遇，我们将再接再厉，抢抓机遇，整合优势，不断提高酒店自身产品含金量，增强酒店竞争实力，为山东旅游事业的发展做出应有的贡献。