山东旅游细微服务年

积极倡导细微服务全面提升行业素质——青岛市旅游局

　　根据山东省旅游局《关于组织开展山东旅游细微服务年活动的通知》（鲁旅发[2004]8号）要求，在省旅游局的统一领导和大力指导下，我市结合旅游行业实际，立足于迎奥运、上水平，全面提高旅游服务质量，不断探索和把握旅游产业发展规律，大力倡导并积极开展旅游细微化服务，进一步优化行业整体素质，促进了旅游产业的持续健康发展。细微服务活动开展以来，我市旅游服务的规范化程度有了很大的提高。
　　今年的“五一”黄金周，涉及旅游企业的投诉大幅下降，星级饭店实现了零投诉，导游员的刷卡合格率达98%。在旅游业广大员工的积极努力下，我市在6、7月份成功完成了驻华武官代表团、亚洲合作对话（ACD）会议及电子家电博览会等大型活动的接待任务。尤其是在接待ACD会议期间，我市参加接待的旅游企业以个性化、细微化的优质服务获得了国内外嘉宾和国家领导人的肯定和表扬，开展旅游细微服务活动得到了一次很好的检验。现将我市在开展旅游细微服务中的几点做法和体会向大家介绍如下：
　　一、统一思想，周密部署，迅速掀起开展旅游细微服务活动的热潮
　　目前，我市有各类旅游企业500余家，持证导游员3400余人。今年上半年，全市接待海外游客23.32万人次，比2002年同期增长26%，接待国内游客895万人次，比2002年同期增长20%，旅游总收入81.3亿元人民币，比2002年同期增长21%，全市星级饭店客　　房平均出租率62%，比2002年同期提高了7个百分点。在我市旅游业得到长足发展的同时，我们也清醒地看到，多年来由于受体制、人才、社会环境等多方面因素的影响，旅游业中存在的“粗放”式服务问题一直没有从根本上解决。旅行社行业存在的“弱、小、散、差”问题，景区点管理的规范程度较低问题和旅游汽车服务中司机整体素质不高，缺乏培训等问题都比较突出。即使在管理与服务方面相对比较成熟的星级饭店业，各饭店之间所表现出的差异性也比较大，包括部分高星级饭店在管理与服务的专业性方面也与国际联号品牌饭店有较大的差距。低水平的服务已难以适应旅游业新形势的发展和旅游者对优质服务的需求，服务质量问题已成为制约我市旅游业进一步发展的一个瓶颈。同时也难以满足2008年在青岛举办奥帆赛的需要。因此，从今年初开始，我们在全行业就开展了“迎奥运、上水平、全面提高服务质量”活动。
　　这次省旅游局组织在全省旅游行业开展的旅游细微服务活动，十分切合我市旅游业发展实际。为认真做好此项工作，局党组进行了专题研究，成立了旅游细微服务活动领导小组，制定了活动方案，立足长远，确立了我市开展旅游细微服务的基本目标：大力弘扬求真务实精神，以实现“细微服务”为目标，以推行《旅游细微服务基本标准》为重点，以评审《旅游细微服务基本标准》达标企业为载体，每年确定几个重点，步步推进，务求实效，不断增强全行业“质量兴旅”和“以质取胜”意识，提升旅游企业专业化水平，全面强化旅游质量细微管理，为中外游客提供更加细致、周到、满意、高效的服务。方案制发以后，我们分别召开了由旅行社、星级饭店、景区（点）主要负责人参加的三个专题动员会议，查摆旅游服务当中存在的突出问题，共同研究解决办法，使企业领导明确了开展旅游细微服务工作的现实意义。为开展好旅游汽车公司的细微服务活动，我们积极协调了市交通局，将细微服务标准印发到每个旅游汽车公司。在统一思想认识的基础上，各旅游企业积极行动，根据各自实际情况，制定了开展旅游细微服务的活动方案。
　　二、做好“四个结合”，推动旅游细微服务活动深入开展
　　（一）开展旅游细微服务活动与行业基本标准的宣贯相结合
目前，我们旅游行业已执行的标准主要有《旅游涉外饭店星级的划分与评定》、《国内旅游服务质量》、《出境旅游服务质量》、《导游服务质量》《旅游区（点）质量等级的划分与评定》和《旅游汽车服务质量》等，但这些标准由于制定目的不同，并没有对包括服务程序、服务标准及效果等进行一个明确的约定，这恰恰是许多旅游企业在实际工作中感到困惑的内容。在推行细微服务的过程中，我们感到省旅游局制定的旅游细微服务基本标准不仅是对上述标准的有益补充，更是企业质量管理的作业指导书。细微服务是一种高级层面上的服务，它既源于标准，又高于标准，具有个性化，是对标准的深入和细化，可操作性强，是在服务实践中不断总结出来的一套行之有效的规范。
　　因此，在这次旅游细微服务活动中，我们把行业基本标准和细微服务标准紧密结合起来，当《山东省旅游细微服务基本标准（试行）》在网上征求意见时，我们立即在青岛旅游政务网上进行了转发。同时，组织旅游企业召开座谈会，学习细微服务标准。要求各旅游企业组织员工进行认真学习贯彻，指导工作实践。同时，脱离了标准化的细微化服务也无异于舍本求末，我们要求各旅游企业在贯彻细微化服务的工作中仍然要严格执行已经颁布的各项标准。许多企业按照市旅游局的要求，对企业员工进行了层层动员发动，开展了演讲比赛、有奖征文、岗位比武、合理化建议征集等多种形式的活动，充分调动广大基层员工参与活动的积极性和主观能动性。部分星级酒店、旅行社、景区景点还在店报、壁报、黑板报上开辟了“旅游细微服务”专栏，宣传推广细微服务的先进事迹。通过政府引导、企业参与，全市旅游行业迅速掀起了开展旅游细微服务活动的热潮。
　　（二）开展旅游细微服务活动与星级饭店“迎奥运、上水平、全面提高服务质量活动”相结合
　　2008年“奥帆赛”将在青岛举行，作为奥运会的伙伴城市，我市的星级饭店业担负全部接待任务，用2-3年的时间在星级饭店业中广泛深入的开展细微化服务活动的时间表与迎奥运工作是完全吻合的。因此，我们将星级饭店作为开展细微化服务的工作重点和突破口，以2008年“奥帆赛”为目标，在星级饭店业中深入开展了“迎奥运、上水平、全面提高服务质量”活动。
　　第一、在深入调研的基础上，制定了青岛市星级饭店“迎奥运、上水平、全面提高服务质量”活动实施方案，并于3月4日召开了动员大会，各区市旅游局负责人和全市90余家星级饭店负责人及管理人员共150余人参加了会议。会后，各星级饭店响应积极，快速反应，层层动员。3月底前，所有星级饭店都已制定了活动的实施方案。
　　第二、为使旅游细微服务活动不流于形式，在行业内部开展大讨论活动。3月上、中旬，我们分别组织召开了星级饭店女总经理参加的“巾帼联谊会”、四五星级饭店总经理座谈会、高星级饭店餐饮经理座谈会等会议，会上就活动实施有关情况进行了通报和讨论。臧爱民副市长到会并提出了具体要求。
　　第三、为学习国内外知名品牌酒店管理的先进经验，找准存在的不足和差距，3月下旬，市旅游局王建功局长亲自带领全市四、五星级饭店总经理赴上海、南京等地学习考察了五星级饭店经营管理和细微服务情况，在总结国内外品牌饭店先进管理经验的基础上，考察组提交出了详细的考察报告并向全市星级饭店推荐先进的管理经验。随后又委托饭店协会组织了22家星级饭店学习考察了上海、南京星级饭店管理，进一步找准了存在的问题和差距，获得了有益的启示和收获。
　　第四、在认真开展查、找、摆问题的基础上制定整改措施。从4月初开始，在各饭店自查自纠的基础上，市旅游局组织部分星评员成立2个督导检查小组，严格按照星级饭店标准和细微服务要求，对三星级以上饭店进行多次全面督导检查，督促各单位将此项活动推入查摆问题、制定整改措施阶段。并采取明查暗访的检查方式，对部分饭店存在服务质量问题，提出了整改意见，督促各饭店更加全面细致地做好查、找、改问题工作。同时将检查中发现的问题制作成录像片，分别于4月14日在四五星级饭店总经理座谈会上和4月19日全市星级饭店负责人会议上进行了播放，将查出的问题进行了内部通报，要求各星级饭店举一反三、深入细致地做好自查自纠工作。在对饭店开展细微服务情况进行监督检查时，我们也将饭店保持星级评定标准的情况作为检查的项目，先后对4家执行星级标准不力的星级饭店进行了警告，并取消了优秀星级饭店资；对琴畅大酒店、榉林园大酒店、东晖国际大酒店三家存在问题较多的饭店下达了限期整改通知书。
　　（三）开展旅游细微化服务与创建旅游行业服务品牌工作相结合
近年来，青岛市委、市政府积极推行的名牌战略取得了显著成效，我市除了拥有“海尔”、“青啤”等一批全国乃至世界闻名的工业品牌外，还在服务行业中涌现出了诸如“情满旅途”、“海滨小金”“公交张锋”等一批新的服务名牌。在日益发展的市场经济条件下，一个企业能否形成自身的核心品牌和企业文化将是企业生存和发展的重要决定因素，目前成为旅游业界的共识。
　　在现代企业中，质量控制工作是围绕企业的品牌战略和核心文化来开展的。我们在旅游行业中开展创建服务名牌活动的主要出发点是要以创建行业服务名牌为载体，按照政府引导，企业创建，规范经营，特色服务，抓点带面，整体推进的原则，积极构筑与中国优秀旅游城市和最佳旅游城市相适应的旅游管理与服务体系。通过开展旅游细微化服务活动，促进行业服务品牌建设，争取创出一批在全市、全省乃至全国有影响的、具有企业自身特色的服务品牌。经过我们两年的挖掘和培育，我市旅游行业初步形成了10个行业的服务品牌，如海景花园大酒店的“亲情一家人”，香格里拉大饭店的“殷勤好客亚洲情”、青岛铁路国际旅行社的“一切为了游客”、青岛海底世界的“海底情深”等。其中海景花园大酒店的“亲情一家人”和海天大酒店的“海天之间一个家”被评为市级服务名牌。在推行山东省旅游细微服务基本标准的过程中，我们感到由于不同企业具有不同的人力资源结构和成本结构，因此，一方面要督促企业积极执行旅游细微服务基本标准各个项国家、行业标准，另一方面仍要发挥每个企业质量管理方面的主观能动性，鼓励旅游企业根据自身的特点，根据不同的企业文化，走个性化、特色化发展的道路。为了使细微服务活动不断深入，我们于5月18日在海景花园大酒店召开了全市星级饭店开展细微服务，加强企业质量管理的现场经验交流会，组织全市星级饭店的总经理进行现场观摩。通过经验交流和现场观摩使大家感受到细微服务的优势以及给企业带来的巨大效益和良好的发展前景，增强了旅游企业开展细微服务活动的信心。
　　（四）开展旅游细微化服务与优化旅游市场环境相结合
　　开展旅游细微化服务活动离不开旅游市场的规范化，建立一个有序竞争、市场规范的营商环境是旅游企业开展细微服务工作的前提。为此，我们进一步建立健全了各相关部门专项执法和综合执法相结合的旅游市场监管机制，印发了《深入整顿与规范旅游市场秩序的实施方案》，根据各相关部门的职能分工，进一步明确了各部门的责任目标。由旅游部门牵头，公安、工商、物价、卫生、交通、城管、质量监督等八个部门组成的综合执法办，在“五一”黄金周前集中办公，开展综合执法检查，市场整治成效显著。
　　市旅游投诉中心今年上半年共受理旅游投诉302件、其中立案查处47件，处结率达95％以上。为游客挽回经济损失10万元。回答各类旅游咨询1300余件。
　　针对我市目前存在的个别导游职业素质低下、讲解粗俗随意等问题，我们在加大培训工作的力度的同时，对导游员进行了高密度的现场刷卡检查，截至目前，共组织开展导游员IC卡检查活动30余次，共出动检查人员200余人次，检查导游人员1000余人次，刷卡900余人次。同时为保护导游员权益，重点检查了旅行社与导游员签订劳动用工合同及为导游员投保各项保险的情况。
　　在整治工作中，我们尝试建立旅游市场的长效管理机制。先后制定了旅行社公示制度、导游员公示制度和旅游市场监督管理的警示制度等，倡导并督促旅游经营单位建立健全服务承诺、质量标准体系认证，不断提高旅游市场的规范化管理水平，为开展旅游细微服务搭建起了良好的环境平台。
　　三、几点体会
　　（一）领导重视、思想统一是开展好细微化服务活动的基本前提
　　开展旅游细微化服务活动，必须领导重视，思想统一。我市领导对旅游服务质量和旅游软环境建设十分重视。夏耕市长对我市开展的“迎奥运、上水平、全面提高服务质量活动”作了重要批示。市政府分管领导臧爱民副市长连续5次参加了旅游服务质量工作的专题座谈会。市旅游局王建功局长亲自带队赴南京、上海考察饭店服务。通过活动的开展，我们认识到：首先，细微服务工作不是可抓可不抓的工作，而是必须要抓好；第二不能做表面文章，第三必须有计划的分步实施。为此我局专门成立了旅游细微服务工作领导小组，做到一把手亲自抓，分管领导靠上抓。
　　（二）做好督导检查工作是开展细微化服务活动的有效手段
　　在开展细微化服务活动中，最主要的是要调动和发挥企业的积极性和自觉性，但是主管部门的督导检查也是必不可少的。事实上，过去很多企业针对服务质量工作所采取的措施都可以列为细微服务的内容，只是不够系统和完善，没有形成一个完整的标准。省旅游局倡导的细微化服务活动，其实质是通过政府部门制定标准，对企业服务质量管理工作进行宏观指导的一种手段。在对企业开展细微服务工作进行督导检查时，我们的方法是以明查和暗访相互结合。在对星级饭店开展细微服务活动情况进行督导时，我们组织检查组进行不打招呼的暗访，现场拍摄录像资料，对发现的问题召集总经理内部会议现场播放，效果非常明显。
　　（三）及时解决旅游服务中的难点和热点问题是开展细微服务工作的重要内容
　　在开展旅游细微服务活动中，我们认识到必须本着务实的态度，通过活动的开展，强化我市旅游服务要素中的薄弱环节，有步骤、有重点地解决目前旅游服务中存在的主要问题。经过分析研究，我们首先将饭店服务中的餐饮服务，旅行社经营中的租用车辆和导游规范问题作为工作的重点来抓。通过召开专业管理人员会议、组织相互观摩交流等形式，查摆问题，找出解决问题的办法。经过不断努力，我市高星级饭店的餐饮服务近期有了明显改观。在解决旅行社租用车辆的管理问题时，我们将旅游车辆必备的险种向旅行社逐一详细列明，并要求各旅行社对车辆及司机的各种证件进行登记备案，使旅行社在租用车辆管理的规范化方面也有了一定的进步。
　　（四）加强宣传和舆论监督工作是开展旅游细微服务活动的有效措施
　　在对活动的宣传方面，我们充分发挥了青岛旅游信息网的作用，将企业在开展细微化服务活动中的一些好的做法及时在网站上进行宣传，记者也可以从网站上获得第一手信息资料。我市的旅游细微化服务活动自开展以来，得到了电视台、广播电台、报社等各新闻媒体单位的广泛关注，对活动进行了大量的报道，营造了良好的舆论宣传氛围。市人民广播电台在对活动进行4次连续报道后，还针对细微服务活动，邀请我局领导和旅游企业负责同志做了两期专题节目。中国旅游报对我市开展的“迎奥运、上水平、全面提高服务质量活动”进行了大篇幅报道。这一活动也引起了部分中央媒体的关注，如中央电视台社会新闻部在“五一”黄金周期间就“诚信”主题专门报道了海景花园大酒店等单位开展细微活动的情况。舆论媒体的参与进一步促进了我市旅游细微化服务活动的开展。
　　在省旅游局的指导和旅游企业的积极参与下，我市的旅游细微服务活动取得了一定的成绩，但从总体上看，我市的旅游服务质量与国内其他先进城市相比还有较大的差距，星级饭店、旅行社、汽车公司等旅游支柱产业的整体素质仍有很大的提升空间。下半年，我们将以服务质量为核心，打好星级饭店、景区景点和导游服务三大战役，还准备举办一次导游电视大赛，促进导游形象的提升，并进一步做好旅游企业诚信建设工作。为努力打造我市优秀旅游城市的品牌，迎接2008奥运会，我们将不懈努力，进一步深入开展旅游细微服务活动，为实现建设山东旅游强省的目标做出积极的贡献。