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细处见精，微中见大全面提高细微服务水平
舜耕山庄
（2006年8月9日） |
各位领导、同志们：
省旅游局部署开展细微服务年活动得到广大旅游企业的积极响应。舜耕山庄高度重视，周密部署，大处着眼，细微入手，狠抓落实，内涵不断丰富，内容不断充实，管理日趋规范，服务质量得到全面的提高，赢得了社会各界和广大游客的广泛好评。
一、思想重视，深入扎实抓好细微服务
2004年以来，我们把开展旅游细微服务年活动，作为全面提高旅游服务质量的重要抓手，摆上突出位置，认真研究，广泛动员，每年都召开总经理办公会，研究活动方案，明确活动内容、进度安排，并将有关工作逐级分解落实到每个部门、每个班组、每个员工，做到有领导、有目标、有措施、有监督、有落实，有效防止了细微服务“一阵风”，走过场，搞形式，确保活动扎实有效。同时，通过宣传栏，宣传标语、店报、内部互联网络等平台，广泛宣传，大造声势，沟通情况，交流经验，表彰先进，在企业上下营造浓厚氛围，保证活动既轰轰隆隆，又扎扎实实。
二、创新服务方式，全面推行“服务承诺”
为充分调动员工做好细微服务的积极性、主动性，我们结合企业文化建设，在山庄广泛组织开展了“服务承诺”活动，把服务中普遍存在的薄弱环节，由部门或员工提出具体整改措施，并以其名义进行承诺，实行全员监督，有力促进了活动扎实有效开展。如，餐饮部针对服务员为宾客提供香巾、茶水缺乏时间量化、服务时快时慢的问题，提出宾客落座2分钟内上香巾、3分钟内上茶水的限时承诺。为达到《星级饭店细微服务标准》中有关菜品保温的规范，承诺为宾客提供的高档热菜温度不低于75℃，并派专人对菜品逐个测量，保证了菜品质量。通过“服务承诺”活动，较好解决了服务中的薄弱点。著名“酒店六常管理法”创始人邵德春教授说：“我指导过100多家宾馆、到过近千家酒店，舜耕山庄这样的服务承诺，我还是第一次看到，这是一个了不起的创新，今后我要把它编到我的教材中，推广到全国”。
三、细化服务标准，完善细微服务制度
标准化是细微服务的重要基础。我们根据《星级饭店服务基本标准》，结合山庄实际，对服务规范、操作规程做了进一步细化，把356条基本标准，细分成481条。同时,将前厅礼宾服务归纳提炼成“礼宾迎客十步曲”和“礼宾送客十步曲”;将服务的共性要求整理提炼，制作成涉及微笑、问候、目光接触等20余条“细微服务口袋标准”，员工随身携带、随时对照，使标准更易掌握。
四、加强学习交流，全面提升细微服务
细微服务无止境。为学习借鉴国内外先进经验，我们先后派出十几批管理人员和业务骨干到国内外知名酒店学习考察，开阔思路，借鉴经验。每次考察结束后，都召开“学习考察情况汇报会”，用大量详细的图片，原汁原味地把学习考察成果展示给大家，取别人之长，补自己之短。为落实考察学习成果，我们编制了涵盖酒店氛围、房间布局、菜品餐具、绿化景观等上百项内容的《学习考察任务落实配档表》，明确责任部门、责任人及完成时限，并将《任务落实配档表》的落实情况纳入到考核中，有力推动细微服务向纵深发展。细微服务年活动的开展，使我们受益匪浅。去年以来，我们先后荣获“中国商业名牌企业”、“山东省服务业先进单位”、“全省细微服务示范企业”等荣誉称号。同时，经济效益也显著提高，去年，共实现营业收入1.39亿元，继续保持济南同行业首位。今年上半年实现营业收入近7600万元，同比增长17％，利税提高近七成。
我们将继续深入贯彻落实省旅游局关于开展细微服务活动的部署，总结经验、巩固成果，把细微服务作为一项长期性工作坚持不懈地抓下去，打造细微服务品牌饭店，为建设旅游强省做出积极贡献。 |
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