山东旅游细微服务年

活　动　方　案
　　2004年，是山东旅游细微服务年活动的第一年。为确保扎实推动旅游细微服务年活动广泛开展，开好头，起好步，根据省局《关于组织开展山东旅游细微服务年活动的通知》精神，制定2004年工作方案如下：
　　1、工作重点
　　各级旅游部门要周密组织，广泛发动旅游企业积极参与旅游细微服务年活动，重点抓好旅行社、星级饭店、景区景点、旅游汽车公司等四类旅游企业《旅游细微服务基本标准》达标活动，推动上述企业细微服务水平有明显提高。（一）旅行社以导游服务为重点，突出抓好导游细微规范服务，强化导游服务质量督管，做好规范导游词工作，提高导游讲解水平，树立导游队伍良好形象;（二）星级饭店以餐饮服务为重点，突出抓好餐饮服务各环节细节管理，推动星级饭店餐饮服务凸现个性化、细微化、亲情化服务特色；（三）旅游景区景点以强化人本管理为重点，完善景区景点内游客咨询、游览、购物、厕所、安全等配套设施及相关服务，提高景区景点综合服务水准；（四）旅游汽车公司以行车安全为重点，健全安全管理制度，强化驾驶员安全教育，保持车辆技术性能良好，确保为游客提供安全、舒适、整洁的旅行服务。
旅游餐馆、旅游购物商店等旅游企业要结合自身特点，以实现细微服务为目标，积极参与旅游细微服务年活动，大力加强细微化管理，不断强化质量工作，全面提高旅游服务质量。
　　2、活动内容
　　（一）制定旅行社、星级饭店、景区景点、旅游汽车公司《旅游细微服务基本标准》。各市旅游局以此为依据，采取多种形式在旅行社、星级饭店、景区景点、旅游汽车公司等企业中广泛组织开展《旅游细微服务标准》达标活动，引导旅游企业和从业人员强化细微服务意识，改进管理，提高质量，在全行业掀起细微服务热潮。
　　（二）旅行社、星级饭店、景区景点、旅游汽车公司等企业采取岗前培训、在职培训、专题讲座、技术比武、业务交流、外出考察观摩等多种方式，以《旅游细微服务基本标准》为依据，扎实开展细微服务活动。要认真制定全员培训计划，特别是对中高级管理人员和导游、服务员、驾驶员等员工，要制定专门培训方案，有步骤、分层次展开细微服务业务培训。建立考核制度，逐个岗位进行《旅游细微服务基本标准》的考试和达标考核，确保旅游细微服务达标活动取得实效。
　　（三）组织开展细微服务经验交流活动。省市旅游部门和旅游企业要组织开展多种形式的现场观摩交流、演示会、技术比武等活动。在旅游企业中认真总结和推广典型企业的经验和做法。
　　（四）各级旅游部门和旅游企业要通过各种形式，认真做好山东旅游细微服务年活动的宣传推广。通过电视、电台、报刊等新闻媒体，大张旗鼓宣传开展旅游细微服务年活动的重要意义、目的和开展情况。通过印制系列宣传品，聘请形象大使，制作专题宣传片、网页，广泛发放宣传资料，播放宣传片等一系列活动，大力推介，广为宣传，扩大我省旅游企业在国内外旅游市场上的知名度、美誉度，鼓励旅游者到细微服务标准达标企业消费，充分调动各方面参与活动的热情和积极性，营造浓厚舆论氛围，树立我省旅游细微服务新形象。
　　3、工作进度
　　2004年山东旅游细微服务年活动，从今年３月开始，至2005年3月结束，分三个阶段进行。
　　第一阶段：动员部署（2004年3月）
　　（１）3月中旬，全省统一时间举行山东旅游细微服务年活动启动仪式。主会场设在济南泉城广场。邀请省政府有关领导以及省内外旅游业人士参加。请分管省长宣布活动启动，省旅游局局长作动员讲话，旅行社、星级饭店、景区景点、旅游汽车公司等旅游企业代表发言。各城市同时设分会场，全面启动山东旅游细微服务年活动。请各市旅游局抓紧做好启动仪式筹备工作。并于3月初将启动仪式方案上报省局。
　　（2）省及各市旅游局成立旅游细微服务年活动领导机构。
　　（3）各市按照省局《通知》精神和本《方案》安排，结合实际，研究制定具体实施方案。
　　第二阶段：组织实施（2004年4月-2005年2月）
　　（1）组织旅游企业参与《细微服务标准》达标工作。各市旅游局成立由行业管理和专业人士组成的评审机构，负责对旅游企业细微服务标准达标评审。经评审达到《旅游细微服务基本标准》的企业，授予“旅游细微服务标准达标企业”称号。具体评审达标及管理办法由省局另行制定。
　　（2）旅游部门和旅游企业组织开展多种形式的细微服务经验交流活动。省局将于3、4月份举办细微服务系列业务培训活动，邀请香港及省内外优质服务先进企业，介绍推广细微服务先进经验，加强同行业之间交流。于5、6月份组织旅游细微服务学习观摩活动。
　　（3）旅游企业组织开展多种形式的培训教育活动，完善细化服务规范制度，推出细微超值服务项目。
　　（4）各市旅游局根据本《方案》要求，研究制定本市宣传推广方案，做好旅游细微服务活动宣传推广。
　　第三阶段：总结表彰（2005年3月）
　　各级旅游部门和旅游企业认真回顾总结2004年山东旅游细微服务年活动开展情况。省局于2005年3月组织评选山东旅游细微服务活动年先进集体和先进个人。各市开展旅游细微服务年活动情况书面报告于2005年3月初上报省局。