对话嘉宾：李德明
　　主持人：吴洪斌
　　由山东首创的旅游细微服务年活动已经实施了整整两周年。两年来，在旅游战线干部职工的共同努力下，广大游客和社会各界满意度不断提高，山东“好客之乡，细微服务”的崭新形象已经展现。这项活动实施两周年有哪些经验得失，当前和今后将如何深化发展，为此，我们采访了山东省旅游局局长李德明。

山东持续两年的旅游细微服务年活动成效显著，走出了一条全面提高服务水平的新路子

　　主持人：山东旅游细微服务年活动是2004年在全国率先发起的，经过两年的艰苦争创，细微服务品牌的效应在逐渐放大，您能谈谈这方面的情况吗？
　　李德明：好的。2004年我们提出“旅游细微服务年活动”，主要是围绕打造“游客满意工程”，切实履行“好客之乡，细微服务”的庄严承诺来广泛开展活动。要求是细处见精，微处见大，以人为本，以客为先。两年来，广大游客和社会各界满意度不断提高。据省统计部门调查，去年，游客对我省旅游服务综合评价，基本满意率达到95.7%，其中，住宿、餐饮服务基本满意率分别达98.5%、98.9%。交通、购物、通讯、导游评价“好”和“很好”的均超出70%，比上年提高10个百分点。这是直接的变化。
　　主持人：那么，作为一项独创性的活动，取得这样的成就，和什么最关联？
　　李德明：作为政府推动的一项活动，首先是各级领导高度重视，热情鼓励，大力支持。国家旅游局和省领导对细微服务年活动高度关注，热情支持。国家旅游局领导在全国旅游工作会议上对我省细微服务年活动给予高度评价和热情鼓励。省几大班子领导每年都出席细微服务年动员和表彰大会，全省旅游行业广大干部职工深受鼓舞。各级旅游部门结合实际，创新思路，精心组织，周密安排，积极推进，活动开展得既轰轰烈烈，又扎扎实实。
旅游企业是活动的主体，他们积极响应，热情高涨。旅行社、星级饭店、景区景点等各类旅游企业把开展旅游细微服务年活动，作为提升产业素质的重要抓手，广泛开展《细微服务基本标准》达标，狠抓薄弱环节，推动管理服务明显改善。截至目前，全省细微服务“示范企业”已达104家，“细微服务明星”员工141人，《细微服务基本标准》达标企业1280家，占全省旅游企业总数的60%。
　　主持人：山东的旅游企业数量在全国名列前茅，旅游细微服务年活动面广量大，具体有哪些绝招？

　　李德明：首先是坚持以人为本，亲情服务。广大企业员工把为游客提供细微服务作为自觉行动。客人当亲人，客人当家人，想客人之所想，急客人之所急，用心做事，亲情服务，注重细节，追求完美，获得游客高度赞扬，为山东旅游争光添彩。
　　其次是重视加强培训工作，提高从业人员整体素质。全省旅游企业运用集中培训、岗前培训、专题讲座、技术比武、服务竞赛、外出学习考察等多种形式，加大培训力度，增强服务本领，旅游队伍素质明显提高，涌现出一大批具有良好职业道德，高超服务技能的旅游企业员工。
　　第三是不断丰富活动内涵，创新活动方式。各级旅游部门和旅游企业，结合实际，开拓进取，不断深化拓展细微服务内涵，创造了许多新鲜的经验。去年开始，各级旅游部门把改进机关服务纳入细微服务活动的轨道，大力倡导“用心做事、一丝不苟、乐于奉献、细微服务”，开展创建“细微服务型机关”活动，促进转变机关作风，提高工作效率。我省第一个地方旅游标准《旅游餐馆星级的划分与评定》顺利出台，试点工作开始启动，标准化工作迈出新的步子，促进旅游产业链延伸发展。
　　第四是广泛宣传，营造氛围，树立山东旅游良好形象。细微服务在全国首创，在旅游界产生了积极影响，提升山东服务形象，赢得了市场的认可，增强了对游客的吸引力。各类旅游企业广泛开展宣传教育活动，开展“细微服务大讨论”、举办专题讲座、组织培训班，大力弘扬“细微服务”理念，转变传统落后意识，细微服务渐成风尚。各级新闻单位密切关注，中央、省、市新闻媒体及时报道活动开展情况、广泛宣传先进典型和感人事迹，树立了山东“好客之乡，细微服务”的崭新形象。

立足全省经济社会发展全局的战略高度，深入开展旅游细微服务年活动任重道远，对加快建设旅游强省意义重大。

　　主持人：山东的细微服务年活动成效这么大，是不是下一步就走向平稳发展轨道了？
　　李德明：绝不是。大家都知道，服务业是常变常新的产业，几乎天天面临挑战。因为游客的需求每时每刻都在变化。不断提高服务水平，是旅游业的永恒主题。我们在肯定成绩的同时，必须清醒地看到，与旅游发达国家相比，与国内先进省市相比，我省旅游服务水平还有较大的差距，各市、县，各企业不平衡，存在一些薄弱环节，管理粗放、服务粗拉等问题在少数企业仍然突出，必须高度重视，认真解决。
　　主持人：今年全省旅游发展大会召开以后，将旅游为龙头的服务业提到更高的地位，我们今天强调山东细微服务年活动深入开展，有什么特别之处？
　　李德明：省委、省政府最近召开的全省旅游发展大会，立足全省经济社会发展全局的战略高度，提出加快建设旅游强省的重大决策。实现由旅游大省向旅游强省的跨越，不仅要求发展规模的扩张，尤其要求产业素质的提升。
　　省委书记张高丽强调指出，要创新服务理念、服务方式和服务设施，全面提高服务水平，将旅游产业建成文明山东、诚信山东、和谐山东、平安山东的窗口和载体。优化软件，完善硬件，让游客切实体会到山东旅游的人文关怀和细微化服务。
　　省长韩寓群明确要求，旅游业是服务性行业，不但要创造精品景点，更要创造服务品牌，通过高质量的品牌服务来赢得游客。
　　分管旅游工作的副省长孙守璞一再强调，细微服务是山东的首创。要总结经验，进一步扩大活动范围，提高服务质量。
应该说，省委、省政府领导的重要指示，从落实科学发展观、构建和谐社会、建设文明山东的高度，深刻阐述了提高服务质量的意义、任务和要求。我们要认真学习，深刻领会，创新思路，再接再厉，努力把细微服务年活动引向深入，加快实现旅游大省向旅游强省的跨越。

山东开展细微服务年活动第三年的进军号角已经吹响，努力推进旅游细微服务年活动不断向宽领域、深层次、高水平发展

　　主持人：今年是“十一五”规划的开局年，也是细微服务年活动开展的第三年，在新的历史阶段，开展这项活动总的要求是什么？
　　李德明：总体要求是，以贯彻落实全省旅游发展大会精神为动力，以社会主义荣辱观为指导，将细微服务与诚信建设、和谐社会、安全管理紧密结合，互动互促，大力推进旅游标准化，全面落实《细微服务基本标准》，力争90%以上的旅游企业实现达标。
　　各级旅游部门和旅游企业要高度重视，加强领导，抓好落实。要紧密结合当前正在开展的“八荣八耻”教育活动，大力弘扬全心全意为游客服务的职业道德观，牢固树立以人为本、游客第一、服务至上的敬业奉献精神。要联系实际，拓展思路，加大措施，针对薄弱环节和易反复环节，不断完善服务。要坚持创新突破，丰富内容，拓展层面，总结经验，推广先进，取长补短，共同提高。努力推进旅游细微服务年活动不断向宽领域、深层次、高水平发展，为全面提升旅游服务质量，为建设旅游经济强省作出新的更大贡献。
　　主持人：具体要做的有哪些？
　　李德明：我们总结了以下8个方面：
　　一是坚持工作重点下沉，着力强化旅游基层企业、一线班组的工作。细微服务，关键在基层，关键在一线。要以基层企业、一线班组为重点，加大措施，强化管理，完善服务。为推动重点下沉，从今年起，在旅游企业一线岗位，组织开展创建细微服务“示范班组”活动。增加“细微服务示范企业”、“细微服务明星”评选数量，形成群体效应，扩大覆盖面。
　　二是切实加强旅游景区(点)接待服务工作。景区景点是接待服务的主要场所。特别是黄金周期间，游客高度集中，容易暴露管理服务的薄弱环节。各类景区景点要对照《细微服务基本标准》，深入查找问题，主动揭丑亮丑，针对矛盾，制定措施，改进服务，切实完善游览、交通、安全、餐饮、购物、咨询等服务设施。
　　三是全面提升农村旅游服务水平。新农村建设为旅游业向农村挺进提供了最佳机遇。同时，要看到我省不少地方乡村游项目，档次较低、服务较粗、不够规范。要因势利导，把改善乡村游服务作为旅游细微服务工作的重点，提升档次，规范管理，改善服务，使乡村游成为我省旅游的新亮点。
　　四是积极推进旅游服务标准的贯彻执行。标准化是细微服务的根本。要认真抓好《细微服务基本标准》的修订完善，全面推进贯彻落实。旅行社要坚持“以质取胜”，靠优质服务铸造实力、赢得客源、打响品牌，要大力推行《导游服务质量》标准，健全质监机构，加强内部管理，完善质量监控。旅游星级饭店要结合贯彻国家旅游局新近颁发的《星级饭店访查制度》，加强动态跟踪，严细管理，推动改善软件服务。为巩固扩大细微服务成果，鼓励支持企业制定高于、严于国家或省级标准、符合企业实际的具体服务标准。
　　五是积极推进节约型产业建设。大力推广资源保护、能源节约、环境友好型的管理和服务，广泛开展“绿色旅游饭店”创建工作，力争我省“绿色旅游饭店”创建工作走在全国前列。
　　六是大力推进“旅游厕所革命”。认真落实省政府办公厅《通知》和全省旅游厕所现场会议精神，以推行旅游厕所等级评定为抓手，从环境、卫生、服务、氛围等细节入手，精细管理，常抓不懈，为游客提供满意、温馨、舒适的服务，尽快改变我省旅游厕所的现状。最近，省旅游局正在组织全省旅游厕所大检查，针对存在问题，进一步加大措施，抓紧抓实抓细，力争从根本上解决。
　　七是高度重视切实加强旅游安全。各级旅游部门，要认真实施《旅游突发公共事件应急预案》，围绕强化公共服务功能，健全机构，完善制度，建立防范和应急机制，提高应对突发事件的能力。
　　八是坚持细微服务、诚信建设并举。细微服务与诚信旅游密切关联，相互促进。要深入贯彻省政府诚信旅游建设电视会议精神，以社会主义荣辱观为指导，加强教育引导、健全管理规范、强化监督检查，倡导人文关怀，培育文明向上、诚实守信、精细服务的行业风尚，营造和谐健康的市场环境。