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全力创建“人间仙境”诚信景区
烟台蓬莱旅游度假区管委会 |
各位领导、同志们：
大家好！
蓬莱阁是我省重点景区，近年来伴随着景区旅游事业的发展，出现了一些新情况、新问题，有的私人景点，打着蓬莱阁旗号，引诱游客“烧高香”，谋取暴利；有的村民充当“旅游托”，抢揽生意；个别商家围追兜售质次价高的海产品，欺宰游客；部分照相摊点纠缠游客，强迫消费等等，严重扰乱了景区秩序，侵害了游客利益，影响了蓬莱阁良好的声誉。针对以上问题，我们以规范市场秩序为突破口，以提升服务水平为着力点，全面开展了诚信旅游建设，取得了良好成效。
一、高度重视，建立诚信旅游领导机制
诚信旅游建设涉及面广、关联度高，综合性强，必须切实加强。我们专门成立了由景区“一把手”任组长的诚信旅游工作领导小组，抽调10名业务骨干组建诚信旅游工作办公室，具体负责景区诚信建设的组织、协调、检查、督导。明确责任分工，细化任务指标,实行诚信建设目标责任制，将工作具体分解落实到人。对工作落实不力的，除追究当事人责任外，还要追究直接领导的责任。同时，联合工商、税务、城管、公安、法院等部门，组建旅游110，采取行业管理与联合执法相结合的方式，整合力量，齐抓共管，开展旅游市场环境综合整治。在旅游旺季和黄金周期间，全天候开展市场检查，严厉打击“旅游托”、“制假售假”等不良行为，向社会公示“诚信光荣榜”和“失信黑名单”。初步形成了责任明确、管理规范、配套联动的工作格局，有效促进了诚信旅游建设的顺利开展。
二、立足教育，夯实员工诚信服务的基础
开展诚信旅游建设，对员工加强宣传教育是基础。我们坚持广泛开展“多一份诚信、添一份光彩”活动，每月开展“五好殿室人员”、“十佳服务明星”、“八好导游员”创评活动、“百日优质服务”竞赛活动，对评选出的先进典型，大张旗鼓地表彰宣传，鼓励引导员工为游客提供诚信服务。通过各种形式的诚信旅游教育，提高全体员工诚信意识，让诚信为服务铸魂。为使员工准确把握诚信服务的精髓，我们概括为“优、细、高”：强调一个“优”。要求践行“重信誉、守信用、讲信义”的诚信工作准则，想游客之所想,急游客之所急,做到“千难万难，不让游客为难,千麻烦万麻烦，不让游客麻烦”。突出一个“细”。要求见到游客的第一步，就从一点一滴做起，“不说谎、不作弊、不欺诈”，一个微笑、一句问候、一个眼神都要传达诚信旅游。追求一个“高”。要求高标准、全天候提供诚信服务、细微服务，做到“游客一时不离开，诚信服务、细微服务一刻不停止”，让游客切实感受到宾至如归。
三、完善制度，确保诚信旅游常抓不懈
为确保诚信旅游落到实处，不断加强制度建设，逐步形成诚信旅游长效机制。我们先后制定了《景区诚信公约》、《文明诚信经营规则》、《员工守则》等规范性文件，明确提出，员工要“诚信自律、礼貌待客、举止文明、服务规范”，诚信行为有规可循，有据可依。制定《诚信建设监督检查制度》，定期检查、内部自查、临时抽查，加强监督检查。景区设立旅游诚信投诉站、投诉电话、游客意见薄，认真受理游客投诉。建立游客回访制度，经常走访游客，主动征求意见，及时改进工作。建立诚信旅游监督员制度，聘请市人大代表、政协委员和社会各界人士担任诚信旅游监督员，依法实行监督。景区内形成了“内部控制、游客参与、舆论监督、社会监督”的大格局，有效防止了各类不良行为的发生。同时，对员工制定《诚信工作绩效考核办法》，分优、良、合格、不合格四个等级，实行季评、年评，凡被游客投诉或被诚信旅游监督员举报的，坚决实行“一票否决”，不得参与全年所有的先进考评活动，并与工资福利挂钩，激励诚信服务的自觉性。总的看，通过诚信旅游建设，景区旅游市场秩序明显好转，服务质量显著提高，经济和社会效益节节攀升。先后荣获“全国旅游行业最佳诚信单位”、“全国创建文明行业工作先进单位”等光荣称号。去年，景区收入8000万元，带动全市综合旅游收入10亿元；今年1—11月份，景区综合收入8100万元，其中门票收入7300万元，带动全市综合旅游收入13亿元，成为蓬莱经济新的增长点。
我们深知，诚信旅游建设尽管做了一些工作，仍然处于探索初创阶段。我们蓬莱阁全体员工将认真学习贯彻这次会议精神，积极投入“共建诚信山东旅游”活动，努力打造诚信“人间仙境”，以实际行动为全省旅游发展做出积极贡献。
谢谢大家！ |
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