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诚 信 重 于 泰 山
济南国信旅行社 |
各位领导、同志们：
大家好！
我社自2002年8月成功改制以来，获得快速发展，一年翻一番，三年三大步，去年一举跻身济南市国内旅行社前五名。获得“省旅游消费者信得过单位”、“济南市优质服务先进单位”等多项荣誉称号。这些成绩的取得，与我们坚持以诚待客、诚信经营是分不开的。
一、 以诚信赢得游客的信赖
游客是上帝，我们必须诚实守信，真心实意地为他们服务。在实际工作中，我们坚持做到：“咨询讲明白，合同签清楚；问题讲在前，事先要防范；计划要严谨，操作要规范；服务细微化，专业加亲情。”首先，在接受客人咨询时，要如实客观地介绍所服务项目、服务内容和服务标准，决不夸大其词、过度承诺，同时耐心向客人介绍行程安排、服务标准，包括交通工具等级、入住酒店的标准、用餐顿数、景点个数等，让客人明白消费。第二，认真做好合同签订工作。合同是诚信旅游的法律保障，我们坚持做到与所有游客全部签订规范、详尽的旅游合同，从而有效地保障了游客的合法权益；第三，严格履行约定，决不降低服务标准。做到用车保证车况良好、手续齐全，用餐决不克扣标准，住宿在同等价位下尽量选择条件较好的酒店，游览必须保证时间，景点讲解详尽充分，坚决杜绝“只游不导”的现象。我们还努力提供超值服务，通过细微化、人性化、亲情化服务为游客奉献惊喜。
二、以诚信赢得同行的支持
由于目前少数旅行社诚信意识不强，不能完全兑现服务承诺；有的不顾接待质量，随意压价；有的随意拖欠团款，严重影响了旅游服务质量，损害了旅游者的合法权益。针对上述问题，我们在与同行合作中，恪守“受人之托，忠人之事”的准则，严格按照承诺，做好每个环节的接待工作，保证了高质量服务，赢得了良好的声誉，也获旅行社同行的信赖与支持。针对削价竞争问题，我们从不强迫地接社超低价接团。为避免旅游产品同质化导致的价格战，我们十分重视新产品开发，靠提供与众不同的特色旅游和高品质的服务，规避价格战。与同行间的团款结算，坚持“一团一清，团走款清”，从不拖欠合作伙伴一分钱。总之，在旅游业务合作中，我们坚持“以人格魅力结交朋友，以高品位特色产品赢得市场，以专业化规范操作保证质量”，赢得了合作伙伴的信赖与支持。
三、加强员工教育与管理，奠定坚实的诚信基础
建设诚信企业，员工是关键。我们高度重视对员工开展诚信教育，强调“游客是上帝”、“游客永远是对的”，重视客人“一传十，十传百”的口碑效应。我们体会，旅游服务是良心活，比如对一个景点的讲解，多一句少一句可能客人并不知情，我们教育导游要对得起良心，对客人将心比心，牢记客人花钱购买的首先是我们的服务，导游自身的价值也要通过细致入微的服务来得到实现。在加强教育的同时，我们还制定了严格的监督考核制度，设立专门的质检部门对客户跟踪回访，建立完善团队意见反馈制度，要求每团必须填写游客意见反馈单，否则不予报账。同时，将客户反馈意见与晋级、奖金挂钩，奖优罚劣。在员工管理上，坚持以人为本、以诚相待，不断完善企业内部管理制度，帮助员工确立职业生涯计划，制定奋斗目标。完善付出与回报基本合理的薪酬体系。通过不懈努力，企业逐渐凝聚了一支团结友爱、竞争向上、有理想、有追求的员工队伍，为打造讲诚信、负责任的企业品质奠定了坚实的基础。
诚信建设是一项系统工程。虽然我们在具体工作中取得了一点成绩，但离上级领导的要求，还有很大差距，我们将以这次会议为动力，坚持“国信旅游、美丽事业、诚信创新、专心专业”的企业理念，秉承企业责任，全力打造诚信企业形象，为旅游这份美丽骄傲的事业赢得更多的掌声与喝彩，为共建诚信山东旅游做出应有的贡献。
谢谢大家！ |
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