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山东省旅游局关于在全省开展“共建诚信山东旅游”活动的实施方案 |
为认真贯彻落实中央和省委、省政府关于开展诚信建设的重大决策，根据国家旅游局《诚信旅游活动方案》的统一部署，结合我省旅游工作实际，省旅游局研究决定，在全省旅游行业组织开展“共建诚信山东旅游”活动，现制定实施方案如下：
一、活动名称
“共建诚信山东旅游”
二、活动时间
2005年12月至2006年12月。共分三个阶段：
1、动员部署阶段（2005年12月）；
2、组织实施阶段（2006年1月-10月）；
3、总结表彰阶段（2006年11月-12月）
三、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，立足构建和谐旅游，实施“标本兼治，纠建并举，重在治本”方针，广泛动员，全面部署，突出重点，务求实效，整体联动，协同作战，大力推进诚信旅游建设，全面提升旅游产业素质。
四、任务目标
要从职业道德建设、市场规范管理、奖惩机制建立入手，强化诚信意识，建立诚信规范，创新管理模式，改善信用监督，加强行业自律，提升从业人员素质，规范旅游市场秩序，创造“诚实守信、履约践诺、公平竞争、和谐有序”的旅游市场环境，全面打造“游客满意工程”。
五、活动内容
（一）大力开展诚信宣传教育，增强全行业诚信意识
1、召开诚信旅游建设动员大会，广泛组织，深入动员，全面部署，提高对开展诚信旅游建设重大意义的认识，增强广大干部员工主动积极参与诚信旅游建设的自觉性。
2、全省旅游行业基层单位要积极组织开展“共建诚信旅游”大讨论，通过举行诚信宣誓仪式、诚信教育培训、诚信知识竞赛等多种形式，加强诚信教育，普及诚信知识，提高诚信意识，规范诚信行为，在全行业树立“讲诚信为荣，不讲诚信为耻”的崭新风尚。
3、大张旗鼓开展诚信旅游宣传活动。要积极依靠新闻宣传部门，开展“共建诚信山东旅游”大宣传。与电视台、电台、报纸、网站等媒体合作开办专题、专栏节目。组织开展诚信旅游建设“宣传周”、“宣传月”活动，引导全社会关注、支持、参与诚信旅游建设。组织开展“黄金周”“诚信旅游齐鲁行”
系列采访活动，宣传诚信企业、诚信单位、诚信员工等先进典型。对诚信缺失、侵害游客权益的行为给予批评曝光。
（二）规范完善制度，建立诚信机制
1、建立诚信评价制度。制定统一规范的诚信评价规则和标准，对各类旅游企业和接待单位及从业人员在一定期限内遵守法规、诚信经营、优质服务情况进行评价，依法向社会公布。
2、建立山东旅游诚信网。让游客和社会公众全面及时了解有关信息。建立旅游企业、游客接待单位及管理人员诚信档案库，实行有效监督管理。
3、旅游企业全面开展诚信经营承诺活动。各类旅游企业以行业协会名义，发布同业《诚信经营公约》，向社会作出自律承诺。
4、建立旅游警示制度。对服务质量低劣、诚信缺失问题突出、游客投诉多的经营接待单位和个人，旅游部门将责令限期整改。逾期不改者，旅游部门将启动警示程序，劝戒提醒游客不要前去消费。
5、完善旅行社退出机制。以旅行社年检和导游员记分制管理为基础。实行重大违规公告制、违规档案公示制，形成市场自然淘汰制。
6、开展“全省诚信旅游建设先进单位”评选活动。制定《诚信旅游企业考核标准》，对认真组织开展诚信旅游活动、规范经营、优质服务，并取得显著经济和社会效益的旅游企业，由省旅游局授予“全省诚信旅游建设先进单位”荣誉称号，颁发标牌，并通报表彰。先进单位将实行动态管理。
上述有关制度将另行制定，具体办法按照文件规定执行。
（三）以出境旅游市场为重点，深入开展旅游市场规范整治
１、切实加强出境旅游市场管理。各级旅游部门要严格执行《中国公民出国旅游管理办法》，加强组团社遵守法纪教育，抓好领队人员培训管理，坚持培训上岗、持证上岗，会同有关部门进行检查。
2、认真治理“零负团费”。旅行社包价旅游，必须实行项目和价格公开透明，特别要公开包价旅游自费项目的真实内容和价格，由旅游者自主选择，并要写入合同的《行程安排表》，保证自费项目合法。严禁旅行社组织接待“零负团费”团队，旅行社不得委托导游向游客二次收费或代收团费。
3、出境旅游组团社要认真执行省旅游局《关于出境旅游团队行前说明会的有关要求》的精神，加强对游客文明礼貌和外事常识教育，引导教育游客文明旅游，防止不良行为发生。
4、各级旅游部门要会同公安、工商等部门，认真清理出境游业务非法中介，依法严肃处理违规经营组团社。济南、青岛两市要重点清理非法旅游办事处。
5、各级旅游部门要会同工商等部门开展对违法违规旅游广告的集中治理，坚决查处各类虚假旅游广告。
6、加强旅游环境综合治理。优秀旅游城市要充分发挥创建复核机制的作用，加强对餐饮、购物及景区周边环境整治，规范城市“一日游”市场，优化旅游环境，完善旅游功能。
7、鼓励举报诚信缺失等违法违规经营行为。各级旅游部门要向社会公布举报电话。省旅游局举报电话：0531――82963423。
（四）结合细微服务年活动，强化旅游质量规范管理
1、继续深入推行《细微服务基本标准》，大力倡导规范化、人性化、个性化细微服务，最大限度地满足游客的需求，使诚信建设和细微服务互相促进、相得益彰，把旅游细微服务年活动不断引向深入。
2、各级旅游部门和旅游企业要建立健全旅游质量征求意见制度，采取多种形式，征求游客和社会各方面的意见建议。旅行社要积极推行旅游团队义务监督员制度，在旅游团队中选聘游客担任义务监督员，及时掌握服务质量状况，切实解决存在的问题，不断提高服务水平。
3、大力实施“旅游厕所革命”。积极推行国家旅游厕所等级标准，重点强化景区（点）旅游厕所规范管理，切实解决游客反映强烈的我省旅游厕所“脏、乱、差”的问题。
（五）大力加强精神文明建设，积极转变旅游行风
1、诚信建设根本在于人的素质。要积极抓好教育培训，深入开展创建“青年文明号”活动，加强员工职业道德和企业文化建设，提高旅游行业文明素质。
2、大力创建“优秀青年岗位能手”，培养一批熟练掌握新知识、新技能、为企业创造良好效益的优秀青年员工。
3、广泛开展争当“优秀导游员”活动，改善导游素质，提高讲解水平，树立导游队伍新形象。
4、大力创建“文明旅游风景区”，实现文明开发、文明管理、文明经营，推动提升旅游景区整体素质。
5、各级旅游部门要积极开展创建“诚信机关”、“文明机关”、“细微服务机关”活动，加强旅游部门自身建设。强化依法行政，改进机关作风，提高工作效率，改善服务质量。
各级旅游部门要在当地政府的坚强领导和相关部门的支持配合下，积极组织，抓好落实，为推进诚信旅游建设做出积极贡献。
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