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| 政府主导
多措并举共建诚信山东旅游 |
山东作为“孔孟之乡，礼仪之邦”，向来崇尚信义，注重守诺。省委、省政府高度重视诚信建设，近年来，大力推进“诚信山东”建设，努力营造诚实守信的发展环境。国家旅游局部署开展诚信旅游活动以来，省委、省政府高度重视，把诚信旅游建设纳入“诚信山东”建设总体工作格局，政府主导，部门联动，全行业参与，广泛开展“共建诚信山东旅游”活动，推动我省旅游市场秩序明显规范，诚信缺失问题得到有效遏止，诚信旅游建设取得阶段性成果,为旅游业快速发展创造了良好环境。去年全省旅游总收入突破1000亿元大关，达1039亿元，国家旅游局和省委、省政府分别向我局发了贺信，予以鼓励。
一、政府主导，全行业参与，全面推进诚信旅游建设
旅游行业综合性强、涉及面宽。开展诚信旅游建设，是一项系统工程，必须动员各级各部门、旅游及各相关行业配合联动，形成合力，齐抓共建。为此，去年8月全国旅游工作座谈会部署开展诚信旅游活动后，我局党组在认真学习国家局领导讲话精神，研究具体意见的基础上，立即向省政府领导做了专门汇报。省政府领导认为，诚信旅游是“诚信山东”建设的重要组成部分。诚信旅游建设，事关重大，当即决定，召开全省诚信旅游建设电视会议，全面动员部署。省长韩寓群、省委常委、常务副省长林廷生分别做出批示，明确要求，要认真搞好会议组织筹备，各市政府“一把手”要出席会议。会议主会场设在济南，17个地级市设分会场，孙守璞副省长亲自出席会议做动员讲话，明确提出，各级政府和各有关部门要切实把诚信旅游建设提上重要议事日程，高度重视，加强领导，协调一致，大力推动。各市要认真研究制定诚信旅游建设方案，确保工作到位。各有关部门和单位既要搞好本系统、本行业的诚信建设，又要树立大局意识，相互支持，相互配合。旅游、公安、工商、质监、物价、城建、文化、卫生、交通、民航、铁路等部门要各司其职，齐抓共管。这次动员大会，规模大、档次高，在全省引起强烈反响。会后各地迅速行动，广泛动员，周密部署，拉开“共建诚信山东旅游”序幕。青岛1月份召开了500多家旅游企业参加的全市诚信旅游建设动员大会，把诚信旅游建设与正在开展的“奥运旅游质量工程”紧密结合，充分发挥旅游、公安、工商、交通、城管等部门组成的综合执法机制，加大市场监管措施，积极推进以规范约束、政府管理、新闻监督和广大旅游者参与的“四位一体”的旅游监督体系建设。威海、东营等市成立了分管市长为组长，宣传、旅游、工商等部门为成员的诚信旅游建设领导小组，统一组织协调诚信旅游建设。蓬莱市旅游、公安、工商、税务、城管等部门组建旅游110，整合力量，形成责任明确，配套联动的工作格局，全面展开旅游市场综合治理，努力打造“人间仙境”诚信景区。
二、强化教育，积极引导，切实增强全行业诚信意识
诚信旅游建设，教育引导是基础。搞好诚信旅游活动，首先，必须强化信用意识，营造“守信为荣，失信可耻”的浓厚舆论氛围和行业风气。为此，工作中，我们高度重视搞好对旅游经营单位和广大从业人员的诚信教育，运用举办信用知识培训班、发布诚信经营倡议书、张贴宣传标语、举办诚信知识竞赛，宣传诚信企业、诚信员工、开展“共建诚信山东旅游”大讨论等形式，在旅行社、旅游饭店、景区景点、购物场所、车船公司等旅游企业中，广泛开展信用教育，普及信用知识。济南、威海等许多城市把今年确定为“诚信旅游建设年”，在旅行社、旅游饭店、旅游景区、旅游车船公司以及铁路、汽车站、客运码头从业人员中广泛开展职业道德教育，全面打造城市诚信旅游品牌。为引导全行业、全社会关注诚信旅游建设，营造浓厚氛围，我们还充分利新闻媒体开展诚信旅游宣传，在省政府召开诚信旅游建设动员大会之际，我们组织省及各市新闻媒体集中进行宣传报道，引起社会的广泛关注。各市也通过与电视、广播、报纸、网站等媒体合作举办专题、专栏节目，广泛开展社会宣传。日照、烟台、泰安等城市通过组织开展诚信旅游“宣传月”、新闻发布会等活动，大力宣传诚信旅游的意义，引导游客理智明白消费。目前，省局正在筹备组织“诚信旅游齐鲁行”活动，拟于“五一”黄金周前后，邀请报纸、电视、电台等各类新闻媒体，对济南、青岛、烟台、威海、泰安、曲阜等重点城市进行系列采访报道，广泛宣传诚信旅游建设取得的成果，宣传先进典型，曝光反面典型，为诚信者张目，对失信者曝光，在黄金周旅游高峰期营造更加浓厚的诚信旅游建设氛围。
三、标本兼治，重在治本，规范整治旅游市场
诚信旅游建设，必须坚持标本兼治，综合治理。去年以来，我省各级旅游部门进一步加大了旅游市场整治力度，针对当前旅游市场存在的个别旅游经营单位利用高额回扣开展不正当竞争，销售假冒伪劣商品，部分景点环境、秩序“脏乱差”，“黑车”、“黑导”、“黑社”，以及超范围经营等问题，省及各市旅游部门联合公安、工商、质监、物价等有关部门，采取明察与暗访、日常检查与黄金周旅游高峰期全面检查相结合等形式，开展全面整治。去年8月诚信旅游活动开展以来，全省先后出动检查组251个、出动检查人员2000余人次，严厉打击各种违法违规行为。同时，充分发挥创优机制作用，把旅游市场秩序作为优秀旅游城市检查复核的重点，对存在问题的城市，严肃提出整改意见，由当地政府牵头，协调各相关部门开展集中整治，推动重点旅游城市市场秩序明显好转。为规范出境旅游活动，省局先后制定下发了《关于进一步加强出境旅游市场管理的通知》、《出境旅游合同》、《关于出境旅游团队行前说明会的有关要求》等文件，对组团社经营活动作出严格规定和要求。会同公安部门坚决清理出境游非法中介、依法处理超范围经营旅行社，查处虚假出境旅游广告，严防偷渡、非法滞留、境外赌博等违法行为。为鼓励支持游客和社会公众举报诚信缺失等违法违规行为，省及各市旅游部门均向社会公布了举报电话。济宁等市旅游局还联合有关部门制定出台了《旅游市场秩序举报制度》。为强化社会监督，各地通过聘请社会各界人士担任旅游质量监督员，在旅游团队中聘请游客担任义务监督员，设立新闻监督热线，对旅游企业和从业人员进行随机监督检查，及时发现和解决问题。充分发挥行业协会作用，强化行业自律。省旅游行业协会、省旅行社分会、省旅游饭店协会以及各市旅游协会先后发出或制定了《诚信经营倡议书》、《诚信经营公约》，号召全行业严格依法经营，遵守职业道德，自觉抵制不正之风。
诚信建设，既要治标，更要治本。在加大市场监管的同时，我们立足建立长效激励约束机制，积极推进建章立制，不断强化基础性工作。一是，建立“山东旅游诚信网”，作为交流诚信旅游建设工作动态、发布企业诚信信息、开展诚信宣传教育的平台，内容包括：诚信建设工作动态、政策法规、企业诚信状况查询、违法违规投诉、诚信榜、曝光台等栏目。二是，投资70万元建设“诚迎八方宾客，信达山东之旅”诚信信息导向系统，游客可通过声讯电话、短信、网络等渠道查询旅游企业认证信息、诚信状况，并逐步在火车站、汽车站、飞机场、高速公路入口、商业区等场所设立旅游信息服务提示牌，为游客提供旅游信息服务。三是，加快建立旅游企业及导游人员诚信档案，将旅游企业和导游员基本信息、优良信息、不良信息等纳入数据库实行网络化管理。目前，全省1460家旅行社诚信档案建立工作已基本结束。旅游景区、星级饭店、旅游汽车公司、导游人员诚信档案建立工作正在进行中。四是，建立企业诚信评价制度。制定了旅行社、星级饭店、旅游景区、旅游汽车公司等旅游企业《诚信考核标准》，通过《诚信信息采集表》，收集企业诚信信息，对其诚信状况进行计分，做出评价。五是，研究制定诚信警示制度。即对服务质量低劣、诚信缺失、游客投诉多的经营接待单位及个人，下发《警示通知书》，责令限期整改，逾期不改者，将予以社会公示，对屡教不改的，坚决清除出旅游市场。各市及旅游经营单位也都普遍加强了诚信旅游规制建设，如泰安市先后出台了《旅游企业诚信经营档案制度》、《旅游企业诚信经营评价制度》、《社会、新闻、游客监督制度》、《旅游企业诚信经营状况发布制度》、《旅游企业诚信经营奖励制度》、《旅游企业失信惩戒制度》等6个制度，对诚信监管、诚信举报、社会监督、新闻监督、失信惩戒等做出明确规范。
四、深化细微服务、推进行风建设，大力促进诚信旅游建设
诚信建设与优质服务、行风建设密切相关。诚信经营是基础，优质服务、细微服务是提升。在诚信旅游建设中，我们围绕打造“诚信经营，细微服务”的“游客满意工程”，把诚信建设与近年来开展的“细微服务年”活动、精神文明建设、行风建设等工作有机结合，相互促进，取得良好成效。诚信旅游活动开展以来，我们进一步加大细微服务年工作力度，全面推行《细微服务标准》，广泛开展服务质量达标，规范服务行为，全省涌现出了一大批诚信经营、细微服务、游客满意的旅游企业和员工。同时，在全省旅游行业中广泛开展创建“青年文明号”、“文明风景区”、争当“青年岗位能手”等评优创先活动。各市旅游部门普遍开展了创建“十佳旅行社”、“十佳旅游饭店”、“十佳旅游景区”、“十佳导游员”等活动，培育积极向上的行业风气。去年，泰山景区荣获“全国文明风景旅游区”称号。全省共有21家旅游企业荣获国家级“青年文明号”，112家旅游企业荣获省级“青年文明号”。去年诚信旅游活动开展以来，我省率先在旅行社行业开展创建省级“诚信旅游示范单位”活动，目前已授予158家旅行社“诚信旅游示范单位”称号，有效激发了广大旅行社企业诚信经营，优质服务的积极性。
总的讲，去年以来，我省各级旅游部门在诚信旅游建设上做了一些工作，取得一定成效。但我们深知，诚信旅游建设涉及面宽、关联度高、综合性强、问题易反复，一些深层次问题短时间内难以彻底解决，诚信旅游建设任重道远。我们将按照国家旅游局统一部署，学习借鉴兄弟省市好的经验和做法，坚持政府主导，部门联动，全行业参与，不断加大措施，推动我省诚信旅游建设向纵深发展，努力塑造“诚信山东旅游”的良好形象。
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