旅游信息05年第12期 总第316期

2005-10-12 15:36:59来源:山东省旅游局办公室 作者:山东省旅游局办公室
★ 李德明局长在山东旅游细微服务年活动总结表彰暨2005年度动员大会上的讲话    

    按:为适应当前我省旅游业大发展的新形势、新要求,针对我省旅游发展中普遍存在的管理粗放、服务粗拉,规范化、个性化水平不高等突出问题,去年,省旅游局党组决定,集中3年左右的时间在全省开展“旅游细微服务年”活动,全力打造“让游客满意工程”。一年来,全省旅游行业积极响应,精心组织,扎实工作,大力倡导“细微服务”理念,着力解决存在问题,在细微之处狠下功夫,全省旅游服务质量得到明显改善,旅游细微服务年活动取得了阶段性的成果。4月26日,全省旅游细微服务年活动总结表彰暨2005年度动员大会在济南召开。会上,李德明局长做了重要讲话。会议回顾总结去年以来全省旅游细微服务年活动开展情况,隆重表彰在活动中做出突出成绩的旅游部门、旅游企业和一线员工。会议对今年旅游细微服务年工作进行动员部署,提出了今年的任务目标、工作重点、工作要求。现将李德明局长的讲话全文刊发,供学习参考。
        李德明局长在山东旅游细微服务年活动总结表彰暨2005年度动员大会上的讲话
                           (2005年4月26日)

尊敬的各位领导、同志们:
    大家上午好!
    今天,我们在这里隆重举行山东旅游细微服务年活动总结表彰暨2005年度动员大会。首先,我代表省旅游局向百忙中出席今天活动的省人大、省政府、省政协各位领导表示热烈的欢迎和衷心的感谢!向荣获全省细微服务“示范企业”和“服务明星”称号的旅游企业和员工、向荣获细微服务年活动“优秀组织奖”和“先进个人”称号的旅游部门,表示热烈的祝贺和亲切的慰问!下面,我代表省旅游局讲几点意见。
    一、全省旅游细微服务年活动起步良好,成效显著
    为适应构建和谐社会、创建文明山东的需要,在建设旅游产业的进程中,坚持以人为本,细处见精,微处见大,改善旅游服务质量,提高规范化、亲情化、个性化服务水平,省旅游局提出,集中三年左右的时间在全省开展“旅游细微服务年”活动。自去年四月至今一年来,我省旅游行业积极响应,精心组织,扎实工作,全省旅游细微服务活动有声有色、卓有成效地开展起来。“细微服务”理念明显增强,旅游服务质量明显改善,广大游客反映明显好转。据省统计部门调查,去年游客对我省住宿服务基本满意度达到98.3%,餐饮服务基本满意度达到98.6%,对交通、娱乐、购物、通讯、导游服务认为“很好”和“好”的均达60%以上。全省涌现出一大批服务精细、素质较高的旅游企业,热情服务、技能较高的一线员工。这次荣获“细微服务示范企业”称号的66家单位和“细微服务明星”称号的45名员工,就是其中的突出代表。可以说,旅游细微服务活动一年来起步良好,富有成效,取得了阶段性的成果。在今年召开的全国旅游工作会议上,国家旅游局给予充分肯定,表扬我省首创细微服务活动,在全国开了先例,要求各省市学习借鉴。回顾去年以来的工作,主要有以下特点:
    一是,广泛动员,积极参与。去年4月3日,全省旅游细微服务年活动在济南拉开序幕。省领导亲自出席启动仪式,全省17个市分别召开大会,进行动员部署。济南市政府组织在全市开展“细微服务”大讨论,研究制定具体活动方案,有力地激发了广大员工投入细微服务年活动的热情和责任感。青岛市通过举办演讲比赛、有奖征文、开辟专栏等形式,以及一线服务跟踪暗访等活动,摆查问题,分析不足,明确方向。威海市举行“假如我是一名游客,希望为我提供什么样服务”的大讨论,增强了搞好细微服务年活动的自觉性和主动性。从全省面上看,细微服务活动得到了旅游行业的积极响应和广泛参与。二是,突出重点,明确标准。为狠抓薄弱环节,解决突出问题,根据不同行业特点,制定了旅行社、星级饭店、旅游景点、汽车公司四类《细微服务基本标准》。各旅游企业逐条逐项对照《标准》,积极开展整改达标,找差距、摆不足、查问题,细化服务规程,完善细微服务。青岛市把星级饭店作为突破口,结合推行《标准》,广泛组织“迎奥运,上水平,全面提高服务质量”活动,曝光反面典型,狠抓薄弱环节,出色完成了亚洲合作对话会议、国际电子博览会、驻华武官代表团等重大接待任务,获得国家领导人和国内外贵宾的高度赞扬。济南、济宁、潍坊、淄博、临沂等地企业采取切实措施,针对服务粗拉、大而化之的现象,推行亲情化、个性化服务,不仅受到游客普遍好评,也获得良好的经济效益。日照市大力强化景区人性化管理,积极筹措资金,扩建停车场所、改善厕所管理、增设导向符号,大大方便了游客。三是,用心服务,倾心奉献。开展细微服务年活动,极大地激发了旅游员工的服务热情。蓬莱阁导游班从细微小事做起,用心为游客做事,以细微服务为景区铸魂,赢得了“人间仙境,不仅山美水美,人的心灵更美”的赞誉。青岛海景花园大酒店以文化、信息、机制不断提升服务的细微化水平,以每一句热情的问候、每一个甜美的微笑、每一个细节的服务,使客人感受到“像春风般吹到心田”。四是,加强培训,提高素质。各类企业在活动中把加强教育培训作为重点,采取集中培训、交流经验、外出学习、技术比武、服务竞赛等多种形式,组织员工学习业务知识,苦练服务技能,提高服务本领,形成了人人关注细微服务、专心学习服务知识、努力锤炼服务技能的良好风气。五是,突出特色,打造品牌。各地各企业围绕实施品牌战略,做了大量工作,初步形成了一批具有较高知名度、美誉度的服务品牌。如,临沂陶然居大酒店的“家外之家”、潍坊东方大酒店的“温馨客房、绿色餐饮、阳光康乐”、威海中旅的“用心导游,真情服务”、青岛海景花园大酒店的“亲情一家人”、蓬莱阁景区的“真诚献游客,满意在仙境”等服务品牌,得到国内外游客的广泛认可。六是,大力宣传,营造氛围。各级旅游部门积极依托各类媒体,张贴宣传画、开办宣传栏,广泛开展宣传活动。旅游企业和员工在开展活动中的先进感人事迹,中央电视台、人民日报、中国旅游报、大众日报、山东电视台以及各地媒体进行了大量报道,受到社会各界广泛关注和好评,促进了活动的深入开展。
    我们在总结成绩的同时,也应当清醒地看到,整个活动的广度和深度还有待于进一步提高,各市、各企业活动开展不平衡的问题还比较突出。有的地方领导重视不够,工作不够扎实,有的企业管理不严、服务不细的问题依然存在。例如,个别景点发生的殴打游客事件,造成不良影响等等。上述问题必须引起高度重视,认真加以解决。
    二、乘势而上,目标新高,将2005年度山东旅游细微服务年活动推向新阶段
遵照高丽书记关于“争取旅游业有更大的突破和发展”、寓群省长关于旅游业“今后两年实现突飞猛进发展” 的指示,2005年是实现我省旅游突飞猛进发展的关键年。全省旅游业将以大力发展服务业为契机,以先进性教育为动力,大踏步推进旅游主导产业建设,力争全年旅游总收入突破1000亿元,旅游发展跨上一个大台阶。  
    服务质量是旅游业的生命,是实现产业腾飞的基础。要将2005年度旅游细微服务年活动,推向新的广度,拓展新的深度,必须坚持以人为本的理念,立足构建和谐社会的高度,结合正在全省开展的“文明山东”创建活动,提高认识,总结经验,拓宽内涵,深化改革,加大力度,再接再厉,扎实工作,将2005年度活动不断引向新水平。
    2005年度山东旅游细微服务年活动要突出抓好四大重点:(一)要继续深入贯彻《旅游细微服务基本标准》,推动多数旅游企业实现达标。旅行社、星级饭店、旅游景区、汽车公司等各类企业要严格按照《基本标准》,密切结合企业实际,进一步细化完善具体服务标准,确保将规范化、亲情化、个性化落实到对游客服务的每一个细节,每一个环节、每一位游客。旅行社要重点强化规范经营,认真落实团队行程、等级标准、服务项目等合同要求。星级饭店要在推进餐饮细微服务的同时,重点抓好客房服务,努力营造卫生、方便、舒适、安全的住宿环境。旅游景区要狠抓游览、咨询、购物、餐饮配套,加强景区及周边环境治理,提高环境优化水平。旅游汽车公司要大力实施细化管理,提供舒适便捷服务,建立完善安全运行机制,坚持不懈地抓好安全管理,确保游客生命安全。(二)要认真组织实施旅游餐馆星级评定。“民以食为天”,“客以食为先”。旅游餐馆面广量大,为规范细微服务,将在制订《旅游餐馆星级评定标准》后,选择部分重点城市先行试点,年底前评出首批星级旅游餐馆,取得经验后在全省推开,以推动旅游餐饮服务明显改善。(三)要以提高导游讲解水平为重点,提高导游服务质量。“看景不如听景”,导游讲解关系重大。近年来我省导游队伍发展快,大量新成分进入,整体素质亟待提高,特别是讲解水平普遍较低,必须下大气力加以解决。要精心制定培训计划,切实加强导游思想教育和业务知识、导游技能培训。要进一步抓好规范导游词工作,做到生动活泼、喜闻乐见,富有感染力和吸引力。(四)要大力推进“厕所工程”,提升旅游厕所整体档次。旅游厕所虽小,事关旅游形象。我省一些地方和接待单位厕所数量少、卫生差、异味大、管理不规范等问题十分突出。有的国外旅行社甚至提出,如果厕所问题不解决,不再给山东送团。反映非常强烈。要把规范厕所建设,改进厕所管理,解决厕所卫生,作为活动重点突出抓好。各旅游城市,特别是优秀旅游城市要积极推行国家《旅游厕所质量等级标准》,在认真抓好规划建设的同时,突出抓好厕所管理和卫生保洁,努力提高旅游厕所服务水平。
    三、组织开展“细微服务型机关”建设,进一步提高旅游全行业细微服务配套水平
各级旅游局是旅游行业的首脑机关,肩负着带领全行业建设旅游主导产业的重任。旅游管理部门的服务水平高低,不仅关系到政府的形象,也关系到旅游细微服务年活动的有效开展。各级旅游部门必须积极带头、率先垂范,发挥示范表率作用。省旅游局确定,将规范改进机关管理服务纳入旅游细微服务年活动的框架和轨道,将“细微服务”的理念、机制和行为引入全省旅游管理机关,在各级旅游部门组织开展创建“细微服务型机关”活动,大力倡导“用心做事、一丝不苟、乐于奉献、细微服务”精神,进一步转变机关作风,全面提高工作水平。
    各级旅游部门要紧密结合当前正在深入开展的先进性教育活动,远学郑培民、牛玉儒、许振超、赵明健,近学全省模范公务员孔榕榕,牢固树立全心全意为基层、为企业、为游客服务的意识,把“立党为公,执政为民”落实到机关细微服务活动中来。坚决杜绝“门难进,脸难看,事难办”的现象,认真克服各种形式主义和官僚主义问题,做到满腔热情、细致入微地为基层服务、为企业服务、为游客服务。要围绕细微服务,积极探索科学机制,健全完善工作制度和工作程序,努力提高机关工作效率和服务水平。
    开展创建“细微服务型机关”活动,各级旅游部门要结合实际,认真研究,制订方案,抓好落实。省旅游局近期将研究制定实施意见,采取具体措施,大力组织推进。
    四、以改革总揽全局,推动细微服务年活动深入开展
    最近,省政府领导强调提出:“发展大旅游、开发大市场、建设大产业,要坚持改革,坚持开放,坚持创新。要把工作的着力点,放到创新体制、创新机制、创新制度上,使旅游业深深根植于市场经济的沃土。”改革是旅游产业发展壮大的必由之路,也是推进细微服务的根本保障。没有科学的体制、机制和制度,就不会有高水平的管理,也不会有细微化的服务。即使一时做到细微服务,也难以持久。在开展细微服务年活动中,各类旅游企业要坚持改革领先,标本兼治,把改革贯穿于旅游细微服务的全过程,大力度、全方位、多形式推进体制、机制、制度创新,不断激发企业发展的生机活力,建立健全搞好细微服务的长效机制、激励机制和约束机制,从根本上解决“干与不干一个样,干好干坏一个样”的问题,最大限度地调动企业管理者和广大员工的主动性、积极性和创造性,为旅游细微服务提供不竭的动力。
    2005年度是山东旅游细微服务年活动的关键年。各级旅游部门要进一步牢固树立和强化“质量兴旅”、“以质取胜”的观念,要切实加强领导,精心组织,狠抓落实。切实防止和杜绝“一阵风”、走过场、做表面文章。在那些工作还不够深入扎实的地方和企业,要认真研究采取得力措施,做到思想到位、领导到位、工作到位、措施到位、成效到位。开展细微服务年活动是一项创新性工作,要及时总结经验,加强交流,相互借鉴,共同提高。要大力表彰先进典型。这次评选出的“细微服务示范企业”、“明星员工”,代表了我省旅游细微服务的先进水平,也凝聚着大家的智慧和汗水,确实来之不易。要认真学习推广他们的好经验、好做法,以实际行动实践“好客之乡,细微服务”的承诺。为奖励首批“细微服务明星员工”,省旅游局确定,今年将分期分批组织明星员工出国学习考察,不断巩固扩大成果,提高综合素质。
同志们,组织开展好2005年度山东旅游细微服务年活动,全力打造“让游客满意工程”,是贯彻实践“三个代表”重要思想,树立落实科学发展观,提升旅游产业素质,加快旅游业发展的重要举措。各级旅游部门和旅游企业广大员工要迅速行动起来,大张旗鼓、深入扎实、协调一致、奋发努力,为在全省范围内将旅游细微服务进一步推向纵深。为确保旅游细微服务年活动圆满成功,为加快推进旅游主导产业建设做出新的更大的贡献。
谢谢大家!
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