诚信旅游示范单位(旅行社)考核标准

2006-03-02 16:14:36

诚信旅游示范单位(旅行社)考核标准

 

单位                            

 

             

应得分

实得分

 

1

总经理负责“创建诚信旅行社”工作

1

 

2

设立旅游质监部门

1

 

3

有专职(兼职)质监人员负责日常质检工作

1

 

4

有服务质量检查工作程序

1

 

5

积极参加旅游管理部门组织的培训

1

 

6

年内不少于两次研究、安排和检查“诚信”工作

1

 

7

年内不少于两次组织员工学习旅游及相关法律、法规

1

 

小 计

 

7

 

 

 

8

服从旅游部门的管理监督

2

 

9

旅行社经营资格证摆放在明显位置

1

 

10

广告内容符合有关法律法规、不做虚假宣传

2

 

11

有控制杜绝导游私拿私受回扣的规章制度

2

 

12

按规定投保旅行社责任险

1

 

13

按照核定的经营范围经营旅游业务

3

 

14

无重大经营责任事故

4

 

15

对旅游者提出的询问,应做出真实、明确的答复

1

 

16

提醒旅游者购买旅游意外保险

1

 

17

不委托无资质单位经营旅行社业务

2

 

18

不聘用无导游证人员从事导游活动

2

 

19

所设分社实行四统一管理

2

 

20

有完整、规范的业务档案

2

 

  小 计

 

25

 

21

与业务往来单位签订合同,公平约定双方的权利、义务

2

 

22

与旅游相关单位签订佣金合同,实行公对公佣金制度

2

 

23

与旅游团(者)签订旅游合同,公平约定双方的权利、义务

3

 

24

与旅游团(者)签订的旅游合同内容无法律规定以外的免责条款

2

 

25

建立合法、公平的导游报酬机制

1

 

26

与职工签订符合规定的劳动合同

1

 

  小 计

 

11

 

 

                            

应得分

实得分

27

对旅行团(者)所出售的产品线路明码标价

2

 

28

无不正当价格竟销行为,无“零团费”和“负团费”

2

 

29

无恶意拖欠款行为

3

 

30

无价格欺诈行为

3

 

  小 计

 

10

 

 

 

 

 

 

31

本社的导游员未被扣分(1)

5

 

32

导游员进行导游活动时佩戴导游证,携带必备物品(导游旗、话筒、行程表等)

2

 

33

导游员进行导游活动时自觉接受管理部门检查

2

 

34

导游员年累计培训时间不少于56个小时

1

 

35

导游员带团期间不擅自变更行程

2

 

36

导游员带团期间不擅自压缩游览时间

2

 

37

导游员无欺骗、胁迫旅游者消费或与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费

2

 

38

导游员不私拿私受回扣

2

 

39

导游员不索要小费

2

 

40

导游员仪表整洁,服务规范,导游用语健康、文明

1

 

41

对旅游途中突发事件,能有效控制事态,处理得当

1

 

  小 计

 

22

 

 

 

 

 

42

建立完善的投诉处理制度

1

 

43

有向社会公布的投诉或咨询电话,及时处理游客投诉

1

 

44

有健全的服务质量信息反馈制度,按要求向游客发放旅游服务质量评议调查表

1

 

45

在接待的每个团队中聘请临时质量监督员,并及时征求意见

1

 

46

健全游客回访制度,定期征求服务质量反馈意见

1

 

47

服务质量检查记录、投诉受理记录档案完整

1

 

48

积极配合旅游质监部门调查,核实、处理旅游投诉

2

 

49

本年度无责任投诉(2)

6

 

  小 计

 

14

 

游评   

费议

50

建立旅游服务质量评议调查表回收、统计、整改制度

3

 

51

评议表回收100%(3)

3

 

52

回收评议表中旅游者综合评议获较好达到100% (4)

3

 

  小 计

 

9

 

 

 

           

应得分

实得分

 

 

53

旅行社内部管理规范有序,建有较完整的工作制度

2

 

54

年组织、接待旅游者达到4000人次 (5)

2

 

55

旅行社经营获得全国百强

2

 

56

旅行社经营连续两年获得全国百强

2

 

57

上一年度旅行社获得省级、市级荣誉称号的

4

 

58

上一年度旅行社获得国家级荣誉称号的

4

 

59

上一年度集体或个人获得省级以上旅游管理部门表彰的

4

 

60

通过ISO9000国际质量认证体系

2

 

  小 计

 

22

 

合 计

 

120

 

 
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