旅游信息05年第39期 总第343期

2005-11-12 14:47:25来源:山东省旅游局办公室 作者:山东省旅游局办公室
★ 孙守璞同志在全省诚信旅游建设电视电话会议上的讲话
★ 山东省旅游局关于在全省开展“共建诚信山东旅游”活动的实施方案
★ 全力创建“人间仙境”诚信景区(烟台蓬莱度假区管理委员会)
★ 把青岛啤酒节打造成为诚信节庆的品牌(青岛市崂山区政府)
★ 诚信重于泰山(济南国信旅行社)
                            孙守璞同志在全省诚信旅游建设电视电话会议上的讲话
                                  (2005年12月16日)
同志们:
    诚信旅游建设是当前旅游工作中一项标本兼治的关键性措施,我们这次会议的主要目的,就是按照吴仪副总理关于诚信旅游建设的重要指示和国家旅游局的要求,对全省诚信旅游活动进行动员和部署。刚才,蓬莱旅游度假区管委会、青岛崂山区政府和济南国信旅行社的负责同志作了典型发言,德明同志宣读了“共建诚信山东旅游”活动方案。下面,我再讲几点意见。
    一、建设诚信旅游意义重大、任务紧迫
诚信,顾名思义,即诚实、守信。诚信是中华民族的传统美德,儒家思想在其数千年的发展历史中,始终对诚信推崇备至,将其作为修身养性和为人处世的基本伦理规范,强调“言必行、行必果”,“诚于中而信于外”。综观历史成大事者,无不将诚信作为安身立命的根本。明清时期,晋商、徽商两大商帮曾利倾九州,鼎足华夏,各领风骚几百年,很重要的一点就是诚实守信。他们崇尚信义,坚守以义为重、义利兼顾、利以义取、以诚相待的商业之道,视信誉为生命。
    在市场经济条件下,诚信是经济发展的基础,社会和谐的基石。市场经济是以社会分工为前提、以交换为方式、以等价为原则的契约经济。而契约之所以有效,一方面依靠法律法规的硬性约束,另一方面则需要交易主体的道德约束,这种道德,就是诚信为本的人格操守和价值理念。从经济角度看,诚信影响着交易成本和交易机会,取得双赢的最佳手段是交易双方都在诚实的基础上相互信任。诚信度高,市场透明、有序,会降低经营成本,增加交易机会,经济发展就活跃、顺畅。而缺乏诚信,势必造成市场秩序混乱,无法正常开展经济活动。随着市场经济的发展,诚信已经演化成为一种物化的力量,成为市场经济运行机制中不可缺少的重要组成部分,这就是信用。信用体系不健全,市场经济体制就无从建立。在发达国家,电子支付和信用消费占到消费总量的95%以上,电子支付已经基本取代现金交易,由此而节省的交易成本非常可观,但目前我国现款支付和结算仍然占消费总量的80%以上。之所以信用结算规模小,主要原因是我国个人信用体系尚未健全。
    就企业而言,诚信是一种文化,是一种形象,是企业核心竞争力。美国兰德公司研究认为,企业竞争力分为三个层次:第一层是企业的生产、营销和技术开发能力;第二层是各种经营管理要素组成的平台,包括企业的运行机制、管理制度和产权制度等;第三个层次是以企业理念、企业价值观为核心的企业文化、企业形象,而诚信是企业的一种核心竞争力。企业不同,创造财富的过程也不同,但有一点是相同的,就是企业要做大做强,必须讲诚信,不讲诚信,必将被市场淘汰。
    以上充分说明,诚信实在太重要,人无信不立,业无信不兴,社会无信不稳。对一个人来讲,诚信是一种品德;对一个企业来讲,诚信是一种财富;对一个社会来讲,诚信是一种精神。具体到一个地区,诚信是一种环境,是社会正气之源。在一个地区,技术、人才、资金、管理经验都可以引进,惟独诚信不能引进。没有诚信,就不可能有良好的投资环境,就不可能有稳定的经济秩序和社会秩序。我们每一个人,每一个企业,立足于自身发展,要讲诚信,立足于社会道义和责任,也要讲诚信,要把诚信建设贯穿到经济社会生活的各个领域、各个层面、各个环节,真正使之成为人们的自觉行动,形成良好的社会风气。
    当前,我们正在建设“诚信山东”,构筑和谐社会。诚信旅游是“诚信山东”建设的重要组成部分。旅游产业是绿色产业、常青产业,过去我们常讲,抓旅游就是抓经济建设,就是抓新的增长点,就是抓结构调整,就是抓环境建设,就是抓城市建设,就是抓精神文明建设,就是抓扶贫。现在看,还要加上很重要的两条:抓旅游,就是抓科学协调发展,就是抓和谐社会建设。当前,随着我省对内、对外开放的不断扩大,资金、技术、人才“潮涌山东”,天南地北、海内海外的客人纷至沓来。大家来山东,不外乎两个目的:一是进行公务和商务活动;二是旅游观光、探亲访友。诚信建设关乎山东形象,在游客眼里,山东如何,很大程度上就是山东旅游接待服务状况如何。人家不远千里,慕名而来,我们绝不能让客人高兴而来、扫兴而归。旅游业是以人为本的行业,一定要有“诚连五洲、信达四海”的思想境界。对旅游企业来说,诚信就是生命、就是品牌、就是效益,今天的诚信就是明天的发展。我们越讲诚信,人气就越旺,机遇就越多,资源就越多,财源就越多。
    我们开展诚信旅游,具有良好的基础和条件,因为我们本来就是孔孟之乡、礼仪之邦。当前全省旅游市场环境总体是好的,特别是去年我省在全国首创“旅游细微服务年”活动以来,旅游行业服务水平明显提升,得到了中外游客和社会各方面的认可。据省统计部门调查,去年游客对我省餐饮、住宿服务基本满意度达到98%以上,反映交通、娱乐、购物、通讯、导游服务良好的占60%以上。但是,我们也必须看到,随着旅游市场规模的膨胀和竞争的加剧,各种不诚信、不规范、不正当的竞争已经出现,在一些地方和单位,问题相当突出。如:有的旅游饭店、餐馆、商店利用高额回扣诱使导游、司机送团,服务质次价高;有的旅行社恶性削价竞争,甚至以零团费、负团费欺骗游客;有的旅游从业人员素质低、服务差、惟利是图,等等。这些问题的存在,侵害了广大游客的合法权益,损害了我省旅游业的发展,与建设诚信山东的要求背道而驰。这说明,我们以诚信为核心的制度建设还不够。如果欺骗的收益大于成本,诚信就一钱不值;反之,如果失信和欺骗受到惩处,则诚信是金。为此,我们要在加强全社会思想道德建设,积极倡导“谁诚信谁光荣”的基础上,大力加强诚信制度建设,为诚信者张目,为失信者曝光,做到违诺必究、欺诈必罚,使善者更善、恶者向善。各级各部门和旅游经营单位,一定要从落实科学发展观、构建和谐社会的高度,充分认识搞好诚信旅游的重大意义,精心部署,周密组织,认真扎实地搞好诚信旅游建设,努力营造诚实守信、履约践诺、公平竞争、和谐有序的旅游环境。
    二、建设诚信旅游要各司其职、齐抓共管
    开展诚信建设,倡导以人为本的服务理念,坚持诚信服务,总的要从三个方面入手,一是依靠企业加强自律,二是依靠行业有力监管,三是依靠社会舆论有效监督。各级政府要切实担起责任,发挥主导作用,同时要调动社会方方面面的力量,齐抓共管,共同推进诚信旅游建设。当前,重点做好以下几方面的工作:
    第一,广泛宣传教育,营造诚信氛围。要在全社会大力弘扬诚实守信的传统美德,努力营造“守信为荣、失信为耻”的舆论氛围和社会风尚。加强对各类旅游经营单位和从业人员的教育,在旅行社、旅游饭店、景区景点、购物商场、车船公司和铁路、机场、汽车站、客运码头等单位和人员中,广泛开展信用道德和职业道德教育,使其自觉投身到诚信旅游建设活动中去,坚持以诚为本、以诚待客、以诚兴业,为广大游客提供文明、热情、放心的服务。要重视搞好对旅游者的宣传教育,普及旅游常识,增强维权意识,共建诚实守信的旅游市场。
    第二,加强制度建设,建立诚信规范。一是要建立旅行社诚信档案。目前,省旅游局正在着手建立全省国内、国际旅行社诚信档案,主要包括旅行社的基本信息、优良信息、不良信息等,将根据这些信息,对旅行社进行动态管理。各地都要摸清实际情况,按时收集和上报信息,客观公正地反映企业诚信情况。二是要建立规范的诚信评价体系,及时准确地对企业诚信状况做出科学评价,定期通过新闻媒体、网络等渠道向社会和旅游者发布,引导旅游经营者合法经营,消费者放心消费。三是要逐步推行警示制度,对不守信用的企业提出警告、限期改正,对屡教不改的实行市场退出。四是要组织旅游企业广泛开展诚信承诺活动,认真落实旅游行业自律公约,接受广大旅游者和社会各界的监督。
    第三,深化“旅游细微服务年”活动,打造诚信形象。诚信服务与优质服务密切相关、相互促进。去年以来,全省旅游行业广泛开展了以规范化、亲情化、个性化为主要内容的“细微服务年”活动,收到了很好的效果。要将“细微服务年活动”的好经验、好做法运用到诚信旅游建设活动中来,不断充实诚信旅游的内涵。各类旅游经营单位要把诚信理念贯穿到经营管理的各个环节,公开服务价格,明确服务标准,保证服务质量,健全企业内部约束机制,坚决不做不讲诚信、不合规范的事,靠诚信赢得顾客,靠诚信占领市场,靠诚信塑造品牌。
    第四,整治市场秩序,严惩诚信缺失。加强诚信旅游建设,必须认真解决扰乱旅游市场秩序的一些突出问题。当前,要重点整治旅行社虚假广告,旅游经营单位利用高额回扣开展不正当竞争,旅游商店销售假冒伪劣商品,部分景点景区环境、秩序“脏乱差”,以及“黑车”、“黑导”、“黑社”等问题。特别是,随着出境旅游市场的扩大,陆续出现了一些新的问题:一些部门和单位超范围经营出境旅游业务,有的领队引导游客参与不文明、不健康活动,个别游客非法滞留不归等,对这些问题,要研究采取解决办法,切实加强监管。为搞好这次诚信旅游活动,各级旅游部门都要向社会公布投诉电话,设立网上投诉信箱,及时受理游客投诉,妥善解决各类矛盾和问题。
第五,加强组织领导,共建诚信旅游。各级各部门要切实将诚信旅游建设提上重要议事日程,高度重视,加强领导,协调一致,大力推动。各市要按照省里的统一部署,认真研究制定诚信旅游建设工作方案,明确任务目标,分解落实责任,加强监督检查,确保认识到位、组织到位、工作到位。省有关部门和单位,既要搞好本系统、本行业旅游经营单位的诚信建设,又要树立大局意识,相互支持,相互配合,形成政府统一领导、部门协调联动的工作局面。旅游、公安、工商、质监、物价等部门要严格查处破坏旅游市场秩序的各种违法违规行为。建设、文化、林业等部门要加强对所属景区景点的管理,引导景区改进服务,不断提高游客的满意度。卫生、食品监督等部门要配合工商、物价部门加强对旅游餐饮市场的整治。交通、铁路、民航等部门和单位要认真抓好所属经营单位和企业的管理,为游客提供质价相符的服务。旅游、安监等部门要认真搞好旅游安全工作的组织协调,消除安全隐患,确保游客生命财产安全。
    三、明年旅游工作要有新发展、新突破
    近年来,省委、省政府将旅游业摆上更加突出的位置,作为繁荣发展服务业的突破口和重中之重来抓。高丽书记、寓群省长多次批示,要求我们解放思想,抢抓机遇,挖掘潜力,提高旅游业发展水平。围绕发展大旅游、开发大市场、建设大产业的目标,按照政府主导、社会参与、市场运作的思路和办法,我省旅游业呈现出持续快速健康发展的势头。在去年提前两个月实现接待国内游客1亿人次、入境游客100万人次“双突破”的基础上,今年提前3个月实现“双突破”。预计全年接待国内游客可达1.4亿人次,接待入境游客突破150万人次,旅游总收入突破1000亿元,超额完成全年任务目标,提前进入旅游大省行列。
    “十一五”时期,我国旅游业将进入重要战略提升期,明年是 “十一五”规划实施的开局年,做好明年旅游工作至关重要,必须研究新措施,采取新办法,实现新发展,取得新突破。初步考虑,明年全省旅游要重点抓好五个方面的工作。
    (一)科学整合资源。我省旅游资源非常丰富,几乎涵盖了国家所有类别的旅游资源,是资源大省。特别是随着我省经济社会的快速发展,城乡面貌发生着日新月异的变化,可以开发利用的旅游资源越来越多。目前,我省旅游开发的水平还比较低,旅游项目的档次还不够高,特色还不够强,缺乏令游客向往、非游不可的旅游产品和品牌,必须加快资源整合,推出一批广受市场认可的精品、极品、绝品项目。要继续抓好“山水圣人、黄金海岸、红色旅游”三大板块,丰富生态旅游、民俗旅游、体育旅游、工业旅游、农业旅游等专项旅游产品。要进一步打破地域和行政区划限制,按照市场共享、利益共联的原则,适应游客多层次需求,串珠成链,常串常新,开发新的旅游线路。要适应旅游市场的变化,结合旅游发展趋势,开发新的旅游项目。要大力实施品牌战略,培育一批在全国叫得响的城市旅游品牌、旅游项目品牌、旅游活动品牌、旅行社品牌,不断提高山东旅游的影响力和吸引力。要进一步加强旅游基础设施建设、旅游信息化建设和旅游人才队伍建设,加快旅游厕所改造,提升我省旅游的内在素质和综合竞争力。
    (二)深度开发市场。“酒好也怕巷子深”。要进一步强化市场意识,大力开拓入境旅游和国内旅游市场。现阶段,国内旅游仍然是旅游业的主体,加快旅游强省建设,必须全面提升国内旅游。要加强旅游宣传和促销,进一步树立我省旅游品牌和形象。坚持和完善“黄金周”制度,合理调节和开发不同季节的旅游市场。目前,总体上讲,我省入境旅游发展滞后。国际上入境旅游与国内旅游的比例通常为1:10,我省为1:100。我省国内旅游在全国列第3位,入境旅游一直徘徊在7、8位,因此,必须加强我省在海外的旅游形象宣传,重点加大对日本、韩国、俄罗斯等客源国的促销力度,并开发新的入境旅游市场。济南、青岛等重点旅游城市要开辟更多的国际航线航班,让境外游客进得来、出得去,为全省入境旅游发展做出更大贡献。同时,要认真研究出境旅游的特点和规律,加强宏观调控和管理。针对个别国家和地区不安全因素增多的问题,抓紧研究出境旅游安全预警机制和危机处理机制,确保我省公民在境外旅游的人身安全。
    (三)提高旅游业外向度。加快发展旅游业,人才、资金、管理经验从哪里来?要依靠对外开放。要立足国内,放眼世界,加快与世界旅游业的融合,全面提高旅游业开放水平,把省外、国外的人才、资金、管理吸收过来,为我所用。要制定实实在在的优惠政策,引进高级旅游人才,确保留得住、用得上。要通过股权转让、加盟连锁等形式,引进世界先进的管理和服务品牌,利用国外先进理念,高水平策划、高标准建设旅游项目,提升我省旅游业要素水平。要吸收工商资本、民间资本、外国资本,参与我省旅游基础设施和配套设施建设,鼓励各种成份的资本参与国有旅游企业的改组改造。要 “请进来”、“走出去”,通过领导出访、参加重大国际活动和国际旅游交易会等方式,加强与国外大旅行商、旅游机构的交流与合作,不断提高旅游业的对外开放水平。
    (四)改革、创新体制机制。南方先进省市旅游业的市场化程度较高,一条重要经验,就是改革到位。旅游业是一般竞争性行业,要重视发挥市场的作用,实行充分的市场竞争,开发资源靠市场,组织游客靠市场,举办活动靠市场,国有资本逐步退出,政府不再去管那些不该管、管不了也管不好的事,让旅游业深深植根于市场经济的沃土。要进一步改革旅游管理体制,统筹旅游、风景、文物、文化、林业等旅游资源,提高管理水平。要推进旅游景区改革,实行所有权、管理权、经营权“三权分离”,增强旅游发展活力。要继续推进国有旅游饭店改革,去年全省国有旅游饭店改革工作会议以后,各市抓得比较紧,但越往后,工作难度越大,要坚定信心,锲而不舍,坚决打好这一仗。同时,要抓住国有旅游饭店改革的机遇,引导和推动旅游饭店向集团化方向发展,争取组建几个在全国有影响的饭店集团,带动全省旅游饭店业上档次、上水平。
    (五)促进旅游与其他产业的融合。据统计,旅游业涉及29个部门、108个行业,在服务业中“牵一发而动全身”。各相关部门要树立大旅游意识,积极参与和支持旅游工作。旅游部门要发挥好牵头作用,主动加强与有关部门、行业的交流与沟通,推动建立银旅合作、科旅合作、文旅合作、教旅合作、体旅合作等多种合作机制,充分利用好各类社会资源,把我省旅游业做大、做快、做强。
同志们,开展诚信旅游建设意义重大,让我们在省委、省政府的领导下,积极行动起来,弘扬诚信,维护公平,促进繁荣,把我省旅游服务质量提高到一个新水平,推动我省旅游业又快又好地发展,为全省改革开放和现代化建设做出更大的贡献!
                 山东省旅游局关于在全省开展“共建诚信山东旅游”活动的实施方案
                                      (2005年12月16日)
    为认真贯彻落实中央和省委、省政府关于开展诚信建设的重大决策,根据国家旅游局《诚信旅游活动方案》的统一部署,结合我省旅游工作实际,省旅游局研究决定,在全省旅游行业组织开展“共建诚信山东旅游”活动,现制定实施方案如下:
    一、活动名称
    “共建诚信山东旅游”
    二、活动时间
    2005年12月至2005年12月。共分三个阶段:
    1、动员部署阶段(2005年12月)
    2、组织实施阶段(2006年1月-10月)
    3、总结表彰阶段(2006年11月-12月)
    三、指导思想
    以“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观为统领,立足构建和谐旅游,实施“标本兼治,纠建并举,重在治本”方针,广泛动员,全面部署,突出重点,务求实效,整体联动,协同作战,大力推进诚信旅游建设,全面提升旅游产业素质。
    四、任务目标
    要从职业道德建设、市场规范管理、奖惩机制建立入手,强化诚信意识,建立诚信规范,创新管理模式,改善信用监督,加强行业自律,提升从业人员素质,规范旅游市场秩序,创造“诚实守信、履约践诺、公平竞争、和谐有序”的旅游市场环境,全面打造“游客满意工程”。
    五、活动内容
    (一)大力开展诚信宣传教育,增强全行业诚信意识
    1、召开诚信旅游建设动员大会,广泛组织,深入动员,全面部署,提高对开展诚信旅游建设重大意义的认识,增强广大干部员工主动积极参与诚信旅游建设的自觉性。
    2、全省旅游行业基层单位要积极组织开展“共建诚信山东旅游”大讨论,通过举行诚信宣誓仪式、诚信教育培训、诚信知识竞赛等多种形式,加强诚信教育,普及诚信知识,提高诚信意识,规范诚信行为,在全行业树立“讲诚信为荣,不讲诚信为耻”的崭新风尚。
    3、大张旗鼓开展诚信旅游宣传活动。要积极依靠新闻宣传部门,开展“共建诚信山东旅游”大宣传。与电视台、电台、报纸、网站等媒体合作开办专题、专栏节目。组织开展诚信旅游建设“宣传周”、“宣传月”活动,引导全社会关注、支持、参与诚信旅游建设。组织开展“黄金周”“诚信旅游齐鲁行” 系列采访活动,宣传诚信企业、诚信单位、诚信员工等先进典型。对诚信缺失、侵害游客权益的行为给予批评曝光。
    (二)规范完善制度,建立诚信机制
    1、建立诚信评价制度。制定统一规范的诚信评价规则和标准,对各类旅游企业和接待单位及从业人员在一定期限内遵守法规、诚信经营、优质服务情况进行评价,依法向社会公布。
    2、建立山东旅游诚信网。让游客和社会公众全面及时了解有关信息。建立旅游企业、游客接待单位及管理人员诚信档案库,实行有效监督管理。
    3、旅游企业全面开展诚信经营承诺活动。各类旅游企业以行业协会名义,发布同业《诚信经营公约》,向社会做出自律承诺。
    4、建立旅游警示制度。对服务质量低劣、诚信缺失问题突出、游客投诉多的经营接待单位和个人,旅游部门将责令限期整改。逾期不改者,旅游部门将启动警示程序,劝诫提醒游客不要前去消费。
    5、完善旅行社退出机制。以旅行社年检和导游员记分制管理为基础。实行重大违规公告制、违规档案公示制,形成市场自然淘汰制。
    6、开展“全省诚信旅游建设先进单位”评选活动。制定《诚信旅游企业考核标准》,对认真组织开展诚信旅游活动、规范经营、优质服务,并取得显著经济和社会效益的旅游企业,由省旅游局授予“全省诚信旅游建设先进单位”荣誉称号,颁发标牌,并通报表彰。先进单位将实行动态管理。
上述有关制度将另行制定,具体办法按照文件规定执行。
    (三)以出境旅游市场为重点,深入开展旅游市场规范整治
    1、切实加强出境旅游市场管理。各级旅游部门要严格执行《中国公民出国旅游管理办法》,加强组团社遵守法纪教育,抓好领队人员培训管理,坚持培训上岗、持证上岗,会同有关部门进行检查。
    2、认真治理“零负团费”。旅行社包价旅游,必须实行项目和价格公开透明,特别要公开包价旅游自费项目的真实内容和价格,由旅游者自主选择,并要写入合同的《行程安排表》,保证自费项目合法。严禁旅行社组织接待“零负团费”团队,旅行社不得委托导游向游客二次收费或代收团费。
    3、出境旅游组团社要认真执行省旅游局《关于出境旅游团队行前说明会的有关要求》的精神,加强对游客文明礼貌和外事常识教育,引导教育游客文明旅游,防止不良行为发生。
    4、各级旅游部门要会同公安、工商等部门,认真清理出境游业务非法中介,依法严肃处理违规经营组团社。济南、青岛两市要重点清理非法旅游办事处。
    5、各级旅游部门要会同工商等部门开展对违法违规旅游广告的集中治理,坚决查处各类虚假旅游广告。
    6、加强旅游环境综合治理。优秀旅游城市要充分发挥创建复核机制的作用,加强对餐饮、购物及景区周边环境整治,规范城市“一日游”市场,优化旅游环境,完善旅游功能。
    7、鼓励举报诚信缺失等违法违规经营行为。各级旅游部门要向社会公布举报电话。省旅游局举报电话:0531--82963423。
    (四)结合细微服务年活动,强化旅游质量规范管理
    1、继续深入推行《细微服务基本标准》,大力倡导规范化、人性化、个性化细微服务,最大限度地满足游客的需求,使诚信建设和细微服务互相促进、相得益彰,把旅游细微服务年活动不断引向深入。
    2、各级旅游部门和旅游企业要建立健全旅游质量征求意见制度,采取多种形式,征求游客和社会各方面的意见建议。旅行社要积极推行旅游团队义务监督员制度,在旅游团队中选聘游客担任义务监督员,及时掌握服务质量状况,切实解决存在的问题,不断提高服务水平。
    3、大力实施“旅游厕所革命”。积极推行国家旅游厕所等级标准,重点强化景区(点)旅游厕所规范管理,切实解决游客反映强烈的我省旅游厕所“脏、乱、差”的问题。
    (五)大力加强精神文明建设,积极转变旅游行风
    1、诚信建设根本在于人的素质。要积极抓好教育培训,深入开展创建“青年文明号”活动,加强员工职业道德和企业文化建设,提高旅游行业文明素质。
    2、大力创建“优秀青年岗位能手”,培养一批熟练掌握新知识、新技能、为企业创造良好效益的优秀青年员工。
    3、广泛开展争当“优秀导游员”活动,改善导游素质,提高讲解水平,树立导游队伍新形象。
    4、大力创建“文明旅游风景区”,实现文明开发、文明管理、文明经营,推动提升旅游景区整体素质。
    5、各级旅游部门要积极开展创建“诚信机关”、“文明机关”、“细微服务机关”活动,加强旅游部门自身建设。强化依法行政,改进机关作风,提高工作效率,改善服务质量。
    各级旅游部门要在当地政府的坚强领导和相关部门的支持配合下,积极组织,抓好落实,为推进诚信旅游建设做出积极贡献。
                                                全力创建“人间仙境”诚信景区
                                                  烟台蓬莱旅游度假区管委会
    蓬莱阁是我省重点景区,近年来伴随着景区旅游事业的发展,出现了一些新情况、新问题,有的私人景点,打着蓬莱阁旗号,引诱游客“烧高香”,牟取暴利;有的村民充当“旅游托”,抢揽生意;个别商家围追兜售质次价高的海产品,欺宰游客;部分照相摊点纠缠游客、强迫消费等等,严重扰乱了景区秩序,侵害了游客利益,影响了蓬莱阁良好的声誉。针对以上问题,我们以规范市场秩序为突破口,以提升服务水平为着力点,全面开展了诚信旅游建设,取得了良好成效。
    一、高度重视,建立诚信旅游领导机制
    我们专门成立了由景区“一把手”任组长的诚信旅游工作领导小组,抽调10名业务骨干组建诚信旅游工作办公室,具体负责景区诚信建设的组织、协调、检查、督导。明确责任分工,细化任务指标,实行诚信建设目标责任制,将工作具体分解落实到人。对工作落实不力的,除追究当事人责任外,还要追究直接领导的责任。同时,联合工商、税务、城管、公安、法院等部门,组建旅游110,采取行业管理与联合执法相结合的方式,整合力量,齐抓共管,开展旅游市场环境综合整治。在旅游旺季和黄金周期间,全天候开展市场检查,严厉打击“旅游托”、“制假售假”等不良行为,向社会公示“诚信光荣榜”和“失信黑名单”。初步形成了责任明确、管理规范、配套联动的工作格局,有效促进了诚信旅游建设的顺利开展。
    二、立足教育,夯实员工诚信服务的基础
    开展诚信旅游建设,对员工加强宣传教育是基础。我们坚持广泛开展“多一份诚信、添一份光彩”活动,每月开展“五好殿室人员”、“十佳服务明星”、“八好导游员”创评活动、“百日优质服务”竞赛活动,对评选出的先进典型,大张旗鼓地表彰宣传,鼓励引导员工为游客提供诚信服务。通过各种形式的诚信旅游教育,提高全体员工诚信意识,让诚信为服务铸魂。为使员工准确把握诚信服务的精髓,我们概括为“优、细、高”:强调一个“优”。要求践行“重信誉、守信用、讲信义”的诚信工作准则,想游客之所想,急游客之所急,做到“千难万难,不让游客为难,千麻烦万麻烦,不让游客麻烦”。突出一个“细”。要求见到游客的第一步,就从一点一滴做起,“不说谎、不作弊、不欺诈”,一个微笑、一句问候、一个眼神都要传达诚信旅游。追求一个“高”。要求高标准、全天候提供诚信服务、细微服务,做到“游客一时不离开,诚信服务、细微服务一刻不停止”,让游客切实感受到宾至如归。
    三、完善制度,确保诚信旅游常抓不懈
    为确保诚信旅游落到实处,不断加强制度建设,逐步形成诚信旅游长效机制。我们先后制定了《景区诚信公约》、《文明诚信经营规则》、《员工守则》等规范性文件,明确提出,员工要“诚信自律、礼貌待客、举止文明、服务规范”,诚信行为有规可循,有据可依。制定《诚信建设监督检查制度》,定期检查、内部自查、临时抽查,加强监督检查。景区设立旅游诚信投诉站、投诉电话、游客意见薄,认真受理游客投诉。建立游客回访制度,经常走访游客,主动征求意见,及时改进工作。建立诚信旅游监督员制度,聘请市人大代表、政协委员和社会各界人士担任诚信旅游监督员,依法实行监督。景区内形成了“内部控制、游客参与、舆论监督、社会监督”的大格局,有效防止了各类不良行为的发生。同时,对员工制定《诚信工作绩效考核办法》,分优、良、合格、不合格四个等级,实行季评、年评,凡被游客投诉或被诚信旅游监督员举报的,坚决实行“一票否决”,不得参与全年所有的先进考评活动,并与工资福利挂钩,激励诚信服务的自觉性。通过诚信旅游建设,景区旅游市场秩序明显好转,服务质量显著提高,经济和社会效益节节攀升。先后荣获“全国旅游行业最佳诚信单位”、“全国创建文明行业工作先进单位”等光荣称号。去年景区收入8000万元,带动全市综合旅游收入10亿元;今年1—11月份,景区综合收入8100万元,其中门票收入7300万元,带动全市综合旅游收入13亿元,成为蓬莱经济新的增长点。
                                         把青岛啤酒节打造成为诚信节庆的品牌
                                                  青岛崂山区人民政府
    青岛国际啤酒节已连续举办十五届。今年参加啤酒节的游客达206万人次,相当于两个“黄金周”。销售啤酒720吨,创历史新高,经济社会效益十分可观,受到韩寓群省长的高度评价。不久前,青岛啤酒节被“国际节庆协会(IFEA)”评为中国最具国际影响力十大节庆活动之一,成为青岛旅游业的靓丽名片。回顾15年来的历程,我们最大的体会是:诚信建设是节庆品牌的核心内涵,诚信建设是办好节庆的根本保证。
    一、最大限度地满足游客需求,是诚信办节的基础
随着青岛市对外开放和旅游业的发展,对啤酒节的市场需求日趋膨胀。崂山区委、区政府下决心,抓主动,力求最大限度地满足游客和商家的需求。为扩大啤酒城活动空间,今年投资600多万元,实施最大规模的改造,拆除10余处破旧建筑,扩大面积2.8万平米,活动空间增加了1倍,并大力实施周边环境综合整治。在此基础上,建成啤酒品饮、惊险游乐、文娱演出和商业服务四大功能区。游客买一张10元钱的门票,就可以在500亩的啤酒城内尽情畅游,免费观赏汽车、帆船、摄影、书画、酒标酒器等精彩展览。广泛参与中央电视台《梦想中国》在音乐广场举办的全国获奖选手大赛、亚洲音乐节新人歌手大赛、“中国星”全国流行音乐大赛等大型赛事活动。白天在特定时段举办的艺术巡游、卡通花车、市民才艺展示等活动,深受游客喜爱。每晚不断的《满汉全席》饮酒大赛吸引了12个国家和地区的3000多名饮酒高手同台竞技。为把啤酒节办成市民自己的节日,对劳模、老人、儿童、残疾人实行免票,持公交IC卡的市民和学生半价优惠,周一至周四上午游客免费入城。“啤酒嘉年华”活动不设入场门票,场内消费价格也比北京、上海等地低1/3左右,让利于民,超值回报,让游客和市民称心、舒心、开心。
    二、提供一流水平的服务,是诚信办节的灵魂
为把啤酒节办成国际化的节庆,把好中外啤酒厂家运输、储存、现场酿制等关口,确保啤酒的高品质。引进原版设计理念,从主体建构到细节装饰精益求精,搭建12个国际一流的品酒大棚。对参会商家严格筛选。精心策划设计山海美食游、生态民俗游、茗香风情游、海尔工业游、啤酒文化游等五大特色板块,着力营造“多点互动、全城狂欢”的大格局。“嘉年华”活动原汁原味引进欧洲8个国家31台游乐设备、21个游戏摊位,集声、光、电于一体,总值超过2.5亿元,吸引游客120万人。设立“游客服务中心”、“青年志愿者服务站”、“情满旅途直通车”、“双语导向牌”,编写城内指南、导游图、发放温馨卡等,提供全方位人情化、细微化服务。高标准、高水平实施城内亮化、净化和美化工程。每天投入环卫工人320名确保城内卫生,占地500亩的啤酒城内,几乎见不到一片纸屑、一点垃圾。
    三、确保游客安全万无一失,是诚信办节的重中之重
我们始终把安全作为头等大事,“狂欢不忘安全,安全保障狂欢”,坚决实行安全工作“一票否决制”。全城设置电子监控系统,对重点区域全天候、全方位监控;全市统一调动警力,确保每天城内警力300人、城外警力150人,各区市轮流上岗;制定落实安全方案、应急预案,开展拉网式排查和模拟演练,确保人身、设施、票务、治安、卫生、政治、信访、防台风“八大安全”。
    四、坚持依法行政,是诚信办节的根本保证
为确保依法运作,规范管理,区政府成立了由公安、卫生、工商、物价、消防、文化、城管、质监、烟草专卖等部门组成的综合执法办公室,规范经营秩序,强化检查监督,及时处理投诉,确保交易公平、放心消费。为强化规范化管理,制定《经营资质管理办法》,建立参会厂商业绩考评机制。同时制订优惠政策,引进36个国内外知名啤酒厂家,打造“世界啤酒展示盛会”。世界啤酒10强中有8家参会。为吸引更多游客,与市内外500多家旅行社签订了《协议书》,开辟旅游团队“绿色通道”,大大提升了青岛国际啤酒节在海内外的认知度和影响力。
                                                               诚信重于泰山
                                                              济南国信旅行社
    我社自2002年8月成功改制以来快速发展,一年翻一番,三年三大步,去年一举跻身济南市国内社前五名并获“省旅游消费者信得过单位”、“济南市优质服务先进单位”等多项荣誉称号。这些成绩的取得,与我们坚持以诚待客、诚信经营是分不开的。
    一、以诚信赢得游客的信赖
    游客是上帝,我们必须诚实守信,真心实意地为他们服务。在实际工作中,我们坚持做到:“咨询讲明白,合同签清楚;问题讲在前,事先要防范;计划要严谨,操作要规范;服务细微化,专业加亲情。”首先,在接受客人咨询时,要如实客观地介绍所服务项目、服务内容和服务标准,决不夸大其词、过度承诺,同时耐心向客人介绍行程安排、服务标准,包括交通工具等级、入住酒店的标准、用餐顿数、景点个数等,让客人明白消费。第二,认真做好合同签订工作。合同是诚信旅游的法律保障,我们坚持做到与所有游客全部签订规范、详尽的旅游合同,从而有效地保障了游客的合法权益;第 三,严格履行约定,决不降低服务标准。做到用车保证车况良好、手续齐全,用餐决不克扣标准,住宿在同等价位下尽量选择条件较好的酒店,游览必须保证时间,景点讲解详尽充分,坚决杜绝“只游不导”的现象。我们还努力提供超值服务,通过细微化、人性化、亲情化服务为游客奉献惊喜。
    二、以诚信赢得同行的支持
    由于目前少数旅行社诚信意识不强,不能完全兑现服务承诺;有的不顾接待质量,随意压价;有的随意拖欠团款,严重影响了旅游服务质量,损害了旅游者的合法权益。针对上述问题,我们在与同行合作中,恪守“受人之托,忠人之事”的准则,严格按照承诺,做好每个环节的接待工作,保证了高质量服务,赢得了良好的声誉,也获旅行社同行的信赖与支持。针对削价竞争问题,我们从不强迫地接社超低价接团。为避免旅游产品同质化导致的价格战,我们十分重视新产品开发,靠提供与众不同的特色旅游和高品质的服务,规避价格战。与同行间的团款结算,坚持“一团一清,团走款清”,从不拖欠合作伙伴一分钱。总之,在旅游业务合作中,我们坚持“以人格魅力结交朋友,以高品位特色产品赢得市场,以专业化规范操作保证质量”,赢得了合作伙伴的信赖与支持。
    三、加强员工教育与管理,奠定坚实的诚信基础
    建设诚信企业,员工是关键。我们高度重视对员工开展诚信教育,强调“游客是上帝”、“游客永远是对的”,重视客人“一传十,十传百”的口碑效应。我们体会,旅游服务是良心活,比如对一个景点的讲解,多一句少一句可能客人并不知情,我们教育导游要对得起良心,对客人将心比心,牢记客人花钱购买的首先是我们的服务,导游自身的价值也要通过细致入微的服务来得到实现。在加强教育的同时,我们还制定了严格的监督考核制度,设立专门的质检部门对客户跟踪回访,建立完善团队意见反馈制度,要求每团必须填写游客意见反馈单,否则不予报账。同时,将客户反馈意见与晋级、奖金挂钩,奖优罚劣。在员工管理上,坚持以人为本、以诚相待,不断完善企业内部管理制度,帮助员工确立职业生涯计划,制定奋斗目标。完善付出与回报基本合理的薪酬体系。通过不懈努力,企业逐渐凝聚了一支团结友爱、竞争向上、有理想、有追求的员工队伍,为打造讲诚信、负责任的企业品质奠定了坚实的基础。
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