山东省旅游标准化体系建设规划

2010-02-01 12:37:44来源:山东省质量技术监督局 山东省旅游局

  标准化是经济和社会发展的重要技术支撑。近年来,随着我省旅游业的发展,标准化正逐步成为提升旅游业发展规范化、科学化程度的重要技术手段,在保障和促进旅游业快速、健康和持续发展中发挥着越来越重要的推动作用。旅游标准化可以极大地提高旅游服务的透明度,增进旅游者的知情权,有利于进一步保护旅游者的合法权益。旅游服务企业采用标准化管理,对于旅游企业降低服务成本、实现经济社会效益最大化和提高企业的核心竞争力,都有着十分积极的促进作用。“十二五”时期是我省建设旅游强省和旅游发展的重要战略机遇期,也是旅游标准化工作实现跨越式发展的关键时期。为进一步推进旅游标准化工作,为旅游业发展营造良好的制度环境,山东省质量技术监督局、山东省旅游局根据《国务院关于加快发展旅游业的意见》、《中共山东省委、山东省人民政府关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见》、《山东省旅游条例》和《山东省实施〈中华人民共和国标准化法〉办法》、《山东省人民政府关于实施标准化战略的意见》,借鉴先进省份的经验做法,结合我省旅游业发展实际,制定本规划。
  一、指导思想和工作目标
  指导思想。全面贯彻党的十七大和省委第九次党代会精神,深入贯彻落实科学发展观,坚持“以人为本”,充分发挥标准化在旅游业发展中的技术支撑和基础保障作用,建立健全我省统一规范、权威高效、合理完备的旅游标准体系,进一步提高全省旅游服务质量,提升旅游产业核心竞争力,为建设旅游强省、促进旅游业又好又快发展做出应有贡献。
  工作目标。以规范旅游服务,培育旅游市场有序竞争,保护旅游经营者和旅游者的合法权益为目的,逐步修订和完善全省地方旅游标准,推进旅游标准全行业应用,提高旅游标准化发展质量,力争到“十二五”末,建立起较为完善的全省地方旅游标准体系。
  二、工作原则
  1、突出重点的原则
  根据旅游业自身的发展规律,结合我省目前旅游标准化工作现状,重点制定旅游服务标准,包括服务质量标准、服务资质标准、服务设施标准、服务信息标准、服务安全、卫生标准、服务环境标准以及保护旅游者权益标准。
  2、统筹兼顾的原则
  旅游业是一个综合性服务业,旅游业发展涉及其他多个部门和行业,应充分考虑旅游行业的特点,合理、科学整合相关行业各类要素,尽量避免标准间的冲突与重复,以实现旅游业和相关产业的协调发展。
  3、注重实效的原则
  制定标准要充分尊重实际基础,确保标准的针对性和执行性。标准内容应尽量提出可量化的指标,并提出操作方法和具体实施要求。
  4、全面覆盖的原则
  地方标准体系中标准应覆盖行、游、住、食、购、娱等旅游六要素,全面制定相关标准。充分发挥政府部门、行业协会和旅游企事业等主体的作用,借鉴旅游科研机构和全社会的智慧,积极推进旅游标准工作的贯彻落实。
  三、工作重点
  坚持重点突出、全面推进,制定旅游业标准编制项目,建立旅游业标准适用性与实施推广机制,逐步建立起与国家标准、行业标准以及相关标准相配套的全省地方旅游标准体系。编制工作重点围绕以下7个方面进行:
  1、旅游服务质量标准
  旅游服务质量标准,是指旅游所提供的某项服务满足旅游者要求的程度的规定,包括舒适性、方便性、时间性、经济性、信息获得、环境美化程度等,如,对旅游景区制定标准,应规范服务组织的要求、提供服务的方法和程序、服务结果的要求以及旅游者满意的程度。
  2、旅游服务资质标准
  旅游服务资质标准,是指对旅游组织所提供服务能力、服务从业人员职业资质的基本要求。如,对旅游餐馆制定标准,应对服务经营的场地、所提供服务的能力,从业人员的职业能力、服务行为等提出要求。
  3、旅游服务设施标准
  旅游服务设施标准,是指对服务组织提供的服务设施的基本要求,包括服务设备、设施的数量、等级和安全技术要求,服务管理必需的基本设备、设施和信息系统的技术要求等;各种配套的设备、设施的基本数量和等级要求等以及服务提供的环境要求等,包括对旅游特色街区制定标准,应对街区的长度、宽度、街区具备的休闲、娱乐设施数量、等级、安全技术要求,以及街区管理、环境、配套设备等提出要求。
  4、旅游服务信息标准
  旅游服务信息标准,是指旅游服务提供者与接受者,旅游服务提供者之间、旅游服务提供者内进行沟通时,为便于信息的交换和共享而制定的标准。如:对旅游饭店制定信息标准,应对旅游饭店对游客、旅游饭店之间、旅游饭店内部信息的机构、方式、方法、渠道、设备以及效果等提出要求。
  5、旅游服务安全、卫生标准
  服务安全、卫生标准,是指对旅游服务提供者的服务应达到的安全、卫生的要求。如,对娱乐场所制定安全、卫生标准,应对场所的安全、卫生提出要求,对提供的各类物品、用品的安全、卫生提出要求等,对所提供的服务设施的安全、卫生提出要求等。
  6、旅游服务环境保护标准
  旅游服务环境保护标准,是指对旅游发展对环境保护提出的基本要求。如,对景区、饭店、购物场所等制定标准,对废弃物排放、噪声控制提出要求,对所提供的物品环保提出要求,对周围自然环境、生态环境的保护等提出要求。
  7、旅游者权益保护标准
  旅游者权益保护标准,是指对指从旅游者权益保护的角度对旅游服务提供者提供的服务提出的要求。如,对旅行社组团的旅游者权益保护制定标准,应对旅行社向旅游者提供的咨询、价格、信息、服务、禁忌、投诉以及双文的权益与义务等内容、程序、结果等做出要求,确保旅游者出行的安全、对相关事宜的知情权以及旅游者自身的隐私权等。
  四、工作机制
  旅游标准化工作是促进全省旅游业又好又快发展、建设旅游强省的基础性工作。为进一步促进全省旅游标准化体系建设规划纲要的落实,加快全省旅游标准化体系建设,省质量技术监督局、省旅游局建立协调工作机制,联合成立全省旅游标准化体系建设规划纲要领导小组,由省质量技术监督局丛大鸣局长、省旅游局于冲局长任组长,省质量技术监督局张健副局长、省旅游局于凤贵副局长任副组长,具体办事机构设在省质量技术监督局标准处和省旅游局政策法规处。各级质量技术监督和旅游行政管理部门应当加强协调配合,共同建立完善我省的旅游标准化监督考核体系,加大旅游标准化工作的宣传力度,进一步强化旅游标准的监督实施,推动全省旅游标准化工作的健康开展。

  附件1:我省2010年度、2011年度拟编制地方旅游标准目录.doc

  附件2:旅游业国家标准、行业标准编制目录.doc

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