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监督投诉

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怎样实施旅游投诉

  1991年6月1日,国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》。《规定》中指出,“保护旅游者或旅游经营者的合法权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。”
  投诉是旅游活动中时有发生的一种现象。当旅游者或旅游经营者认为自己的合法权益受到侵害时,可以用书面或口头形式向旅游管理部门或各地旅游局提出投诉。   
  旅游者注意:投诉时应有相关证据,比如与旅行社签订的合同等。

旅游者投诉应具备的条件

  1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员   
  2、有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据

旅游投诉受理范围


  1、旅游经营者不履行合同或协议
  2、旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务
  3、旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失
  4、旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害
  5、旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益
  6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费
  7、损害投诉者其他利益

旅游投诉时效

  向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天,投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。

怎样写投诉信

  写投诉信应本着真实的原则,如实的反映情况,根据1991年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》,投诉信应包括以下几部分:
  1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位(团体)名称、地址、联系电话。
  2、被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。
  3、投诉的事实与理由。
  4、具体赔偿要求。
  5、与事实有关的证明材料,如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。   
  另外,投诉者应该按照被投诉者提出诉状副本,并依法在投诉过程中提供新证据。旅游投诉是保护自身合法利益的手段,是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。

旅游投诉处理程序

  1、投诉人必须递交书面投诉状  
   经审查,符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请立案。需转交各市旅游质监所调查处理的,在7日内转交,并告知投诉人。不符合条件的,在7日内以《不予受理通知书》告知投诉人。不属于管辖范围的应在7日内转相关部门,并告知投诉人。   
  2、旅游投诉案件审理   
  旅游投诉立案后,承办人以《要求书面答复通知书》通知被投诉者,同时以《决定受理通知书》通知投诉人。    
  对投诉状和被投诉人的书面答复进行审核,需双方提供证据的,填写《要求补正材料通知书》限时补正。   
  调解:旅游投诉案件,应当在查明事实、双方自愿的基础上依法调解,促使双方相互谅解,达成协议。   
  处理决定:一方不同意调解或调解不成的,质监部门在调查核实的基础上做出处理决定,15日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者。

各市投诉中心


旅游质监所

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250001

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266071

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淄博市旅游质监所

0533-2187222

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泰安市旅游质监所

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0538-8264969

泰安市红门路22号

271000

24小时

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0537-2235006、15253712301

0537-2235006

济宁市红星中路23号水务大厦10层1017室

272037

 

威海市旅游质监所

0631-5315555

0631-5313194

威海市海滨北路101-2号

264200

 

烟台市旅游质监所

0535-6270842

0535-6581625

烟台市毓璜顶西路17-3

264000

24小时

莱芜市旅游委质监科

0634-6221271

0634-6221271

莱芜市文化北路1

271100

24小时

德州市旅游质监所

0534-2231613

0534-2231683

德州市经济技术开发区行政中心旅游局334房间

253000

 

枣庄市旅游监察支队

0632-3350123

0632-3350123

枣庄市光明大道嘉汇大厦6A20

277800

 

日照市综合执法局

0633-12345

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日照市东港区兴海路67-3号/山海天太公一路23号

276826

 

滨州市旅游质监所

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0543-3162810

滨州市滨城区黄河五路385号滨州市市政府大楼 0335办公室

256602

 

菏泽市旅游质监所

0530-5310429

0530-5336328

菏泽市中华路1009号市政大楼三楼300房间

274020

 

潍坊市旅游监察支队

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0536-8091337

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聊城市旅游质监所

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东营市旅游监察大队

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东营市东城南一路1226

257091

 

曲阜市综合执法大队

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0537-4494561

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蓬莱市北关路171

271100

 

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  开展全省旅游行政执法,监督管理旅游服务质量,受理并处理本省重大的和跨地区的旅游投诉案件,维护旅游消费者和旅游经营者双方的合法权益,指导全省各级旅游质量监督管理工作。
  电 话:0531—82676120    传 真:0531—82957516

政策法规

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