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公众监督

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相关业务处室

山东省旅游监察总队
  受省旅发委委托,具体承担查处违反旅游法律法规行为、监督检查旅游经营单位和从业人员服务质量、受理游客投诉。
  旅游投诉电话:0531—12301  旅游市场秩序举报电话:0531-82676313

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  • 投诉指南
  • 旅游市场秩序举报受理流程

(一)投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉

  1、认为旅游经营者违反合同约定的;
  2、因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;   
  3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;
  4、其他损害旅游者合法权益的。

(二)旅游投诉应当符合下列条件

  1、投诉人与投诉事项有直接利害关系;   
  2、有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

(三)下列情形不予受理

  1、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;
  2、旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;
  3、不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;
  4、超过旅游合同结束之日90天的;
  5、不符合上述旅游投诉条件的;
  6、其他经济纠纷。

(四)旅游投诉需提供的材料

  1、投诉信。根据《旅游投诉处理办法》规定,旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉一般应当采取书面形式,一式两份,内容包括:
   (1).投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期(投诉人4人以上,以同一事由投诉同一被投诉人的,为共同投诉。共同投诉由投诉人推选1至3名代表进行投诉);
   (2)被投诉人的名称、所在地点;
   (3)投诉的具体事项、要求、理由及相关的事实根据。
  2、合同(含行程)复印件。
  3、发票或收据复印件。
  4、其他证据材料,包括照片、录音、录像等资料。

(五)旅游投诉的处理

  旅游投诉处理机构处理旅游投诉,实行调解制度,在查明事实的基础上,遵循自愿、合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解,达成协议。
  1、旅游投诉处理机构接到投诉,在5个工作日内告知投诉人该投诉是否已受理。如不予受理告知不予受理的理由。
  2、如已受理,在受理旅游投诉之日起60日内,作出以下处理:
    (1)双方经调解达成协议的,由当事人双方签署旅游和解协议或旅游调解协议;
    (2)双方经调解不能达成协议的,终止调解,旅游投诉处理机构出具《旅游投诉终止调解书》。
  3、调解不成的,或者调解书生效后没有执行的,投诉人可以按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

(六)旅游投诉方式

  投诉电话:12301 投诉信发至邮箱:sdlyjczd@126.com

(七)各市旅游投诉电话

城市

投诉电话

济 南

0531—12301

青 岛

0532—12301

淄 博

0533—12301

枣 庄

0632—123011

东 营

0546—12301

烟 台

0535—12301

潍 坊

0536—12301

济 宁

0537—12301

泰 安

0538—12301

威 海

0631—12301

日 照

0633—12301

莱 芜

0634—12301

临 沂

0539—12301

德 州

0534—12301

聊 城

0635—12301

滨 州

0543—12301

菏 泽

0530—12301

(一)受理范围

  1、旅游经营者及其从业人员违反合同约定的;
  2、投诉人与旅游经营者及其从业人员发生旅游民事纠纷的;   
  3、其他损害举报人、投诉人合法权益的;
  4、其他违反旅游相关法律法规及旅游服务质量等问题。

(二)下列情形不予受理

  1、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;
  2、旅游投诉处理机构已经做出处理,或者争议双方达成和解(调解)协议并已履行,且没有新情况、新理由的;   
  3、没有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;投诉举报未采用实名制,投诉举报信息经核查存在无效及虚假等情况;
  4、涉及对旅游质监执法人员违法违纪行为投诉举报的;
  5、本办法规定情形之外的其他纠纷,及其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

(三)各级旅游主管部门及其质监执法机构在受理投诉举报工作事项时应核实下列事项:

  1、投诉人的姓名、性别、国籍、身份证件及号码、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;
  2、投诉人的名称、所在地;   
  3、投诉的要求、理由及相关的证据材料。

(四)各级旅游主管部门及其质监执法机构办理投诉及举报工作,应当在规定期限内作出以下处理

  1、符合本办法的,予以受理;
  2、不符合本办法的,应当告知不予受理的理由;   
  3、依照有关法律、法规和本办法规定,本机构无管辖权的,应当以《旅游投诉举报转办通知书》或者《旅游投诉举报转办函》,将投诉举报材料转交有管辖权的旅游质监执法机构或者其他有关行政管理部门,并告知投诉人。

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