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公众监督

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相关业务处室

山东省旅游监察总队
  受省旅发委委托,具体承担查处违反旅游法律法规行为、监督检查旅游经营单位和从业人员服务质量、受理游客投诉。
  旅游投诉电话:0531—12301  旅游市场秩序举报电话:0531-82676313

主任邮箱 在线咨询投诉

  • 投诉指南
  • 旅游市场秩序举报受理流程

旅游投诉

  旅游者认为旅游经营者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构,对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游投诉管辖

  旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。   
  需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,由损害行为发生地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

旅游投诉受理范围


   旅游投诉处理机构在其职责范围内对旅游者提起的投诉进行调查核实和处理。旅游投诉处理机关受理旅游投诉的范围:认为旅游经营者违反合同约定的;因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;其他损害旅游者合法权益的。

旅游投诉不予受理范围

  旅游投诉处理机构在其职责范围内对旅游者提起的投诉进行审理,对不属于旅游投诉处理机构受理范围的投诉应向投诉人讲明,旅游投诉处理机构不予受理投诉的范围是:人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;超过旅游合同结束之日90天的;投诉人与投诉事项没有直接利害关系,没有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;受理范围之外的其他经济纠纷。

旅游者投诉的条件

  旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉应当符合的条件为:投诉人与投诉事项有直接利害关系;有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

如何写投诉信

  旅游者向旅游投诉处理机构提起投诉一般应当采取书面形式,一式两份,投诉信应载明:投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;被投诉人的名称、所在地;投诉的要求、理由及相关的事实根据。

共同投诉人

  投诉人4人以上,以同一事项投诉同一被投诉人的,为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表。

有关时效

 旅游投诉受理时效

  旅游者向旅游投诉处理机构请求保护其合法权益时效为旅游合同结束之日起90日内。

 旅游投诉处理时效

  旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内作出处理。

其他途径

  旅游者除向旅游投诉处理机构申请调解外,还可以通过下列途径解决:双方协商;向消费者协会或者有关调解组织申请调解;根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

(七)各市旅游投诉电话

旅游质监所

电 话

传 真

地 址

邮 编

值班时间

山东省旅游监察总队

12301

0531-82676120

济南市经十路17386

250014

24小时

济南市旅游监察支队

0531-12345

0531-66608772

济南市历下区龙洞路龙奥大厦13层F区F1334房间

250001

24小时

青岛市旅游监察大队

0532-12345

0532-55575912

青岛市市南区盐城路7号北海宾馆三号楼东侧

266071

24小时

淄博市旅游质监所

0533-2187222

0533-2183407

淄博市张店区中心路189

255000

 

泰安市旅游质监所

13583812756

0538-8264969

泰安市红门路22号

271000

24小时

济宁市旅游监察大队(投诉中心)

0537-2235006、15253712301

0537-2235006

济宁市红星中路23号水务大厦10层1017室

272037

 

威海市旅游质监所

0631-5315555

0631-5313194

威海市海滨北路101-2号

264200

 

烟台市旅游质监所

0535-6270842

0535-6581625

烟台市毓璜顶西路17-3

264000

24小时

莱芜市旅游委质监科

0634-6221271

0634-6221271

莱芜市文化北路1

271100

24小时

德州市旅游质监所

0534-2231613

0534-2231683

德州市经济技术开发区行政中心旅游局334房间

253000

 

枣庄市旅游监察支队

0632-3350123

0632-3350123

枣庄市光明大道嘉汇大厦6A20

277800

 

日照市综合执法局

0633-12345

0633-7911017、8316780

日照市东港区兴海路67-3号/山海天太公一路23号

276826

 

滨州市旅游质监所

0543-3161120

0543-3162810

滨州市滨城区黄河五路385号滨州市市政府大楼 0335办公室

256602

 

菏泽市旅游质监所

0530-5310429

0530-5336328

菏泽市中华路1009号市政大楼三楼300房间

274020

 

潍坊市旅游监察支队

0536-8220405

0536-8091337

潍坊市东风东街6396号阳光大厦27层东区

261061

 

聊城市旅游质监所

0635-8201777

0635-8223288

聊城市东昌西路24

252000

 

临沂市旅游监察大队

0539-8303678

0539-8324220

临沂市北京路17号

276001

24小时

东营市旅游监察大队

0546-8022077

0546-8319875

东营市东城南一路1226

257091

 

曲阜市综合执法大队

0537-4490799

0537-4494561

曲阜市舞云坛路1

273100

 

蓬莱市旅游质监所

0535-5631111

0535-2656000

蓬莱市北关路171

271100

 

(一)受理范围

  1、旅游经营者及其从业人员违反合同约定的;
  2、投诉人与旅游经营者及其从业人员发生旅游民事纠纷的;   
  3、其他损害举报人、投诉人合法权益的;
  4、其他违反旅游相关法律法规及旅游服务质量等问题。

(二)下列情形不予受理

  1、人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;
  2、旅游投诉处理机构已经做出处理,或者争议双方达成和解(调解)协议并已履行,且没有新情况、新理由的;   
  3、没有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由;投诉举报未采用实名制,投诉举报信息经核查存在无效及虚假等情况;
  4、涉及对旅游质监执法人员违法违纪行为投诉举报的;
  5、本办法规定情形之外的其他纠纷,及其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

(三)各级旅游主管部门及其质监执法机构在受理投诉举报工作事项时应核实下列事项:

  1、投诉人的姓名、性别、国籍、身份证件及号码、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;
  2、投诉人的名称、所在地;   
  3、投诉的要求、理由及相关的证据材料。

(四)各级旅游主管部门及其质监执法机构办理投诉及举报工作,应当在规定期限内作出以下处理

  1、符合本办法的,予以受理;
  2、不符合本办法的,应当告知不予受理的理由;   
  3、依照有关法律、法规和本办法规定,本机构无管辖权的,应当以《旅游投诉举报转办通知书》或者《旅游投诉举报转办函》,将投诉举报材料转交有管辖权的旅游质监执法机构或者其他有关行政管理部门,并告知投诉人。

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